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Previous issue date: 2015-10-30 === The air transport sector is highly relevant to the global economy and has grown about six
times the global GDP in recent years. Nevertheless, it has not been able to generate the
desired profitability, due to high costs and the inability to deliver differentiated services to
customers. In this context, innovation in services is a priority. This study aimed to identify
what are the main practices in the new service development process (NSDP) for companies in
the air transport industry. Several NSDP practices are identified in the literature which make
up a conceptual model. By conducting multiple case studies and comparing the results with
the literature, ten of those practices are found to be recurrent in the air transport industry.
They are: analyzing the external environment, analysis of the financial capacity of the
company, the creation of support activities, the new service price definition, employee
training, adaptation of the physical structure, the disclosure of the new service, disclosure of
the benefits of the new service for the customer, obtaining customer feedback and the
comparison of actual costs versus planned costs. Future research should try to understand how
and why those activities occur. === O setor de serviços de transporte aéreo é altamente relevante para a economia global e tem
crescido cerca de seis vezes mais que o PIB mundial nos últimos anos. Apesar disso, o setor
não tem sido capaz de gerar a rentabilidade desejada devido aos altos custos e a incapacidade
de entregar um serviço diferenciado ao cliente. Nesse contexto, a inovação em serviços tornase
prioritária. O presente estudo teve como objetivo identificar quais são as principais práticas
do processo de desenvolvimento de um novo serviço (PDNS) para empresas do setor de
transporte aéreo. Para tanto, são identificadas as práticas de PDNS propostas na literatura, que
compõem um modelo conceitual. Através da condução de estudos de casos múltiplos e da
comparação dos seus resultados com a literatura, identificou-se que dez dessas práticas são
recorrentes para as empresas do setor de transporte aéreo, sendo elas a análise do ambiente
externo, análise da capacidade financeira da empresa, a criação de atividades de suporte, a
definição do preço do novo serviço, o treinamento dos funcionários, a adaptação da estrutura
física da empresa, a divulgação do novo serviço, evidenciação dos benefícios do novo serviço
para o cliente, a obtenção de feedback dos clientes e a comparação dos custos realizados
versus o planejado. Sugere-se que pesquisas futuras busquem compreender como e porque
cada uma dessas práticas é realizada, ampliando a compreensão acerca do assunto
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