| Summary: | Este trabalho aborda a percepção dos familiares, pacientes e clientes externos que utilizam os serviços de alimentação do Hospital Moinhos de Vento (HMV), localizado em Porto Alegre. No presente estudo, foram consideradas pesquisas internas aplicadas aos pacientes e acompanhantes no período de 2003 a 2004, totalizando 3592 respondentes, resultando em um estudo de perfil qualitativo e quantitativo. Juntamente com estas análises, realizou-se uma pesquisa de mercado para fins de benchmarking. Na análise de dados, foi possível estratificar os atributos de acordo com sua prioridade. Obteve-se a indicação de oportunidades de melhoria nos seguintes atributos: ambientação (estrutura física e instalações), atendimento, qualidade da refeição oferecida, tempo de entrega dos pedidos e horários de atendimento. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, foram propostas ações de melhoria, as quais contemplam a visão dos clientes dos serviços de alimentação do HMV. As ações de melhoria foram implantadas gerando resultados positivos para a instituição, melhorando a percepção da qualidade a partir do ponto de vista dos pacientes, acompanhantes e funcionários. === This research focus the perception of the family, patients and outer clients that use the alimentation services of Moinhos de Vento Hospital (MVH), located in Porto Alegre. This study considered inside surveys applied to patients and their companions during the years of 2003 and 2004, getting a total of 3,592 replies, the result was a qualitative and quantitative profile study. Together with this data, it was accomplished a market research with the aim of benchmarking. In the data analysis, it was possible to stratify the qualities according to its priority. It was gotten an improvement opportunity indication for the following attributes: accommodation (physical structure and installations), attendance, offered meal quality, order delivery time, and working hours. Based on the research results, improvement actions were proposed, which regard the clients’ view about the alimentation service at MVH. The improvement actions were established generating positive results to the institution, improving the quality perception from the patients, companions and employees point of view.
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