| Summary: | A crescente complexidade dos sistemas sócio-técnicos (SST) tem implicações para a gestão da segurança dos mesmos. Assim, os métodos de gestão da segurança devem ser compatíveis com tal complexidade, implicando no uso de princípios e práticas que entram em conflito com as abordagens gerenciais tradicionais. Um pré-requisito para tal gestão é a compreensão das diferentes dimensões da complexidade de um SST. Sendo assim, objetivo geral desta pesquisa foi apresentar diretrizes para a caracterização e análise da complexidade em sistemas sóciotécnicos. Para tal, a pesquisa foi estruturada em cinco artigos, com os seguintes propósitos e métodos: (i) identificar as principais áreas de pesquisa relacionadas à Engenharia de Resiliência, através de uma revisão sistemática de literatura; (ii) a partir de um estudo de caso, realizar a análise de uma Central de Regulação Médica do SAMU (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência), com base nas características fundamentais de sistemas complexos; (iii) propor uma ferramenta de caracterização da complexidade de um SST, a partir de uma aplicação exploratória por meio de um estudo de caso em uma emergência hospitalar dos EUA; (iv) apresentar uma estrutura para caracterização e análise da complexidade em SST, a partir de um estudo de caso em uma emergência hospitalar no Brasil; (v) avaliar e aperfeiçoar diretrizes de gestão de SSTC, a partir de um estudo empírico em uma emergência hospitalar no Brasil. As principais contribuições da tese consistem em desenvolver e aplicar diretrizes para caracterização e análise da complexidade como recurso para a gestão de sistemas sóciotécnicos. === The increasing complexity of the complex socio-technical systems (CSS) has implications for the management of safety. Thus, methods of safety management should be consistent with such complexity, implying the use of principles and practices that conflict with traditional management approaches. A pre-requisite for such management is the understanding the different dimensions of complexity of a CSS. Thus, the general objective of this research was to present guidelines for characterization and analysis of complex socio-technical systems. Therefore, the research was structured in five articles, with the following aims and methods: (i) to identify the main areas of research related to Resilience Engineering , through a systematic literature review; (ii) from a study case, to perform the analysis of a SAMU Center of Medical Regulation (SAMU - Service Mobile Emergency), based on the fundamental characteristics of complex systems; (iii) to propose a tool for characterizing the complexity of an CSS, from an exploratory application through a case study in a hospital emergency department in the U.S.; (iv) to provide a framework for characterization and analysis of the complexity in CSS, from a case study in a hospital emergency department in Brazil; e, (v) to evaluate and refine guidelines of CSS management, from an empirical study in a hospital emergency department in Brazil. The main contributions of the thesis are to develop and implement guidelines for characterization and analysis of complexity as a resource for the management of sociotechnical systems.
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