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Previous issue date: 2007-08-27 === This paper is about Queue Management and Organizational Culture. Its study subject was the
Campo Grande Branch of Banco do Brasil, located in the West District of the City of Rio de
Janeiro, Brazil. Its general purpose is to investigate and interpret, on a day-to-day basis, how
the Organizational Culture, or Subculture, influences Queue Management in a Banking
Branch. As specific purposes its aims are: to verify if the existing theory on Queue Perception
Management is applied; to present waiting time as a feature that must receive special attention
from Bank Managers; to experience, first hand, the displeasure of waiting in line; to compile
the gathered information and to suggest measures to mitigate the negative effects on the
waiting client, when reducing or eliminating the wait is not possible. Methodologically, the
research is classified on its ends as explanatory, whereas as its means it is classified as
bibliographic, documental, of case study and field research. The ethnographic method was
used on the field work, where the author immersed himself in the researched group, in the
context where the social phenomena occurred, for a better understanding of the native point
of view , through the process of interactive observation and semi-structured interview.
Resulting data, including snapshots of the researched location, were recorded on the field
journal. Data from the interviews of 14 customer contact personnel were recorded and fully
transcripted. Obtained data went through a non digital analysis process according to a
predefined script. The analysis of the speech concluded: concerning Queue Management, that
there is a lack of distractions to entertain the client, that the clients notice available resources
not being used for their benefits and that there are lonely waits; concerning Organizational
Culture, that stress, selfishness, lack of punishment, the cult to foreign culture and the
attachment to the internal rules are traits of the internal culture in Banco do Brasil that may be
related to Queue Management. The paper concludes that the Bank culture is not concerned
with the management of the perceptions of those waiting in line. A complete lack of
knowledge about the Queue Management solutions could be easily verified on the customer
contact personnel. It is noticed that this research has no signs of duality. The online pool
brought to light and the ethnographic research made clear that waiting in line is a major factor
on the clients level of satisfaction.
The most urgent suggested measure is the implementation of distractions, along with the
review of all processes related to customer contact, in order to reduce their duration. The
conclusions of this paper are subject to the methodological limitations proper to ethnographic
studies. === Esta disserta??o abordou o tema gest?o da fila sob a perspectiva da cultura organizacional.
Teve como objeto de estudo a Ag?ncia Campo Grande RJ, do Banco do Brasil, localizada na
Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro (RJ). Seu objetivo geral consistiu em interpretar e/ou
investigar, na rotina di?ria, como a cultura (ou subcultura) organizacional est? influenciando a
gest?o das percep??es nas filas de espera de uma ag?ncia banc?ria. Como objetivos
espec?ficos procurou: verificar se h? aplica??o, na pr?tica, da teoria existente sobre a gest?o
da percep??o do cliente na fila de espera; apontar o tempo de espera como um atributo que
precisa merecer aten??o especial dos gestores das institui??es financeiras; vivenciar ou
experimentar, no cotidiano, o desconforto da espera numa fila; compilar as informa??es
obtidas sobre o assunto; e, por fim, propor sugest?es para, quando n?o for poss?vel a redu??o
ou elimina??o, mitigar os efeitos negativos no cliente que espera na fila. Metodologicamente,
a pesquisa foi classificada como explorat?ria, quanto aos fins, e bibliogr?fica, documental, de
estudo de caso e de campo, quanto aos meios. No trabalho de campo, utilizou-se um m?todo
com inten??o etnogr?fica, onde o pesquisador fez uma imers?o no dia-a-dia do grupo
pesquisado, no contexto onde o fen?meno social acontecia, com a finalidade de compreender
o chamado ponto de vista nativo , atrav?s do processo da observa??o participante e da
entrevista semi-estruturada. Os dados provenientes da observa??o participante, inclusive foto
retirada do ambiente, foram registrados no di?rio de campo do pesquisador. Os provenientes
das entrevistas, realizadas com os 14 funcion?rios do atendimento (caixas e atendentes),
foram gravados e transcritos em sua totalidade. Os dados obtidos foram, ent?o, submetidos ?
an?lise de conte?do (sem o aux?lio de software), seguindo rotina definida. Foi apreendido,
atrav?s da an?lise do discurso, que: sob o prisma da gest?o da fila, h? aus?ncia de distra??es
que entretenham o consumidor, que h? recursos que n?o est?o atendendo aos consumidores ?
vista deles e que h? esperas solit?rias; sob o prisma da cultura organizacional, o estresse, o
esp?rito individualista, a impunidade, o culto ao estrangeiro e o apego ? norma est?o entre
os tra?os culturais percebidos no Banco do Brasil que podem guardar alguma rela??o com a
gest?o da fila. Como considera??es e conclus?es ficou evidente que n?o existe na cultura do
banco uma preocupa??o com a gest?o das percep??es dos que esperam na fila; verificou-se
uma quase completa ignor?ncia, por parte dos atendentes, dos conhecimentos existentes a
cerca da gest?o das percep??es nas filas; registrou-se que a pesquisa n?o deixou marcada nos
seus resultados a quest?o da dualidade; a pesquisa on line demonstrou, mas foi na viv?ncia do
trabalho etnogr?fico que ficou bem caracterizado, que a espera na fila ? fator de grande
insatisfa??o por parte dos clientes. Como sugest?o mais urgente, al?m da revis?o, para
redu??o, dos tempos de todos os processos que envolvem o atendimento das pessoas, ficou a
instala??o de distra??es. Finalmente, sublinhou-se que as conclus?es apresentam as limita??es metodol?gicas pr?prias dos estudos de cunho etnogr?fico.
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