Relacionamento com Cliente: Um Estudo sobre as pr?ticas de Marketing de Relacionamento adotadas pela Petrobras.

• Main Author: Figueiredo, Daniele de Moura
• Other Authors: Nogueira, Heloisa Guimar?es Peixoto
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro 2016
• Subjects: marketing de relacionamento; clientes; internet; relationship marketing; clients; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Online Access: https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/tede/978

Made available in DSpace on 2016-04-28T20:19:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006- Daniele de Moura Figueiredo.pdf: 679555 bytes, checksum: eac7ca6365b25cee08b5f3fe7ef8b480 (MD5) Previous issue date: 2006-08-28 === Research work that deals with Relationship Marketing as a fundamental part of competitive strategy in the corporate market, considering the effectiveness of the usage of technological information tools for its viability. The study used as its focus is the Canal Cliente, the ecommerce site of the biggest company in Brazil, Petr?leo Brasileiro S.A. Petrobras. According to literature, among all technological tools, the Internet is the best ambient and the kind of media that best provides a direct channel in real time and very convenient. The case study shows the history of the company, the evolution and spreading process of the Relationship Marketing culture within the organization, the development of the Internet services, the usage of the technological tools to support its model and the other marketing actions that have been used by the company. The research results shows how Petrobras manages the individual relationship with their main clients, offering convenience, personalization, flexibility, control and support, diminishing operational costs by cutting the bureaucratic processes focusing their sales staff in adding value to the relationship process. === Trabalho de pesquisa que trata o Marketing de Relacionamento como parte fundamental da estrat?gia competitiva no mercado corporativo construindo sua viabilidade atrav?s do uso de ferramentas de tecnologias de informa??o, tomando como objeto de an?lise o Canal Cliente, que ? o site de com?rcio eletr?nico da maior empresa do pa?s, a Petr?leo Brasileiro S.A. - Petrobras. E, conforme a literatura, entre todas as ferramentas tecnol?gicas, a Internet ? o ambiente e o tipo de m?dia que melhor proporciona um canal direto de comunica??o, em tempo real e conveniente. O estudo de caso procura apresentar o hist?rico da empresa, a evolu??o e dissemina??o da cultura de Marketing de Relacionamento na organiza??o, a amplia??o dos servi?os no ambiente de Internet, a utiliza??o da ferramenta tecnol?gica para dar sustenta??o ao seu modelo e as demais a??es de marketing que est?o sendo promovidas pela empresa. O resultado da an?lise mostra como a Petrobras gerencia o relacionamento individual com seus principais clientes, oferecendo conveni?ncia, personaliza??o, flexibilidade, controle e suporte, diminuindo custos operacionais com o corte de processos burocr?ticos e liberando sua for?a de vendas para se focar em tarefas que aprofundem e agreguem real valor ao relacionamento.