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Claudio Miraldo.pdf: 1423858 bytes, checksum: 3a3a49b4e2e0f0eff50452e01285f090 (MD5) === Made available in DSpace on 2017-01-26T14:45:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1
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Previous issue date: 2016-11-29 === The Active Conflict Mediation was defined as a concept and a method of conflict resolution that seeks consensus and facilitating dialogue between the parties. With this point of vision the Nacional Agency of Suplementary Health of Brazil (ANS) established a procedure called Intermediation Preliminary Notification (NIP), which allows the regulatory agency intermediate conflicts between beneficiaries and health care providers more quickly. From the perspective of healthcare companies these notifications can mean a high cost if not answered promptly. The aim of this work is to present a solution through the implementation of a computerized system requests management and workflow, so that healthcare companies can have ways to ensure the process of responding to requests with a quick information retrieval, allowing answers to ANS, others agencies and the media, timely whenever necessary. This work demonstrates that the implementation of a computerized system contributed to the efficiency of service and improvement of the quality of the services provided by the health care company, presenting significant results in quantitative terms, as well as providing indicators that allow managers to perform real-time monitoring, historical reporting, and quick retrieval of documents. It was used the methodology of action research (Martins & Theóphilo, 2009) in this work and it could contribute to the improvement of services and reduction of risks arising from primary intermediation notifications in healthcare companies. === A Mediação Ativa de Conflitos foi definida como um conceito e um método de solução de conflitos que visa o consenso e a facilitação do diálogo entre as partes. Com esta visão a Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS) estabeleceu um procedimento chamado Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), que permite à agência reguladora intermediar e mediar conflitos entre os beneficiários e as operadoras de saúde com mais agilidade. Sob a ótica das operadoras estas notificações podem significar um elevado custo caso não sejam respondidas tempestivamente. O objetivo deste trabalho é apresentar uma solução, por meio da implantação de um sistema informatizado de gestão de solicitações e fluxo de trabalho, para que operadoras de saúde possuam meios de garantir o processo de atendimento às solicitações com uma rápida recuperação de informações, permitindo respostas a ANS, respostas a demais órgãos reguladores e resposta a mídia, tempestivamente, sempre que necessário. Como resultado este trabalho demonstra que a implantação de um sistema informatizado contribuiu para eficiência do atendimento e melhoria da qualidade dos serviços prestados de uma operadora de saúde, tendo apresentado como resultados significativos em termos quantitativos, além de proporcionar a apresentação de indicadores que permitem aos gestores fazer a monitoração da operação em tempo real, relatórios históricos e rápida recuperação dos documentos do processo. Neste trabalho foi utilizada a metodologia de pesquisa-ação (Martins & Theóphilo, 2009) e o resultado deve contribuir para as operadoras de saúde que buscam melhorias dos serviços prestados e diminuição dos riscos decorrentes das notificações de intermediação preliminar.
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