Tratamento preferencial ao cliente na relação de mercado B2B: um estudo com fornecedores do setor farmacêutico no Brasil

• Main Author: Spadoto, Fábia Auxiliadora Pereira de Mattos
• Other Authors: Santos, Neusa Maria Bastos Fernandes
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo 2018
• Subjects: Tratamento preferencial ao cliente; Satisfação do consumidor; Clientes - Fidelização; Serviços ao cliente; Preferential customer treatment; Consumer satisfaction; Customer loyalty; Customer services; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Online Access: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/21443

Submitted by Filipe dos Santos ([e-mail]) on 2018-09-26T10:05:03Z No. of bitstreams: 1 Fábia Auxiliadora Pereira de Mattos Spadoto.pdf: 2218826 bytes, checksum: a415bdaff1e7fdb74668b79bec80ba43 (MD5) === Made available in DSpace on 2018-09-26T10:05:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fábia Auxiliadora Pereira de Mattos Spadoto.pdf: 2218826 bytes, checksum: a415bdaff1e7fdb74668b79bec80ba43 (MD5) Previous issue date: 2018-07-19 === Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES === The supply chain management or value chain has always had its orientation aimed at generating more value for the final customer. A recurring phenomenon has been the reduction in the number of suppliers, as a consequence of economic changes in the market or even of a natural order, and which directly affects buyer-supplier relations: some companies are excluded from supply and others are preferred. Receiving preferential treatment in relation to other companies is a desire of many organizations, but there is the condition in this relationship, before supplier satisfaction occurs, and that is directly linked to the condition of being a preferred customer. The theoretical model addressed by Hüttinger et al. (2014) was used as the theoretical anchor in this study. This dissertation aimed to analyze the factors that induce suppliers to treat some customers more preferentially than others in B2B market relations and how this association between the determinants of customer attractiveness, supplier satisfaction and preferential customer status and its antecedents . The research in question was quantitative and descriptive. Data collection was done through an electronic survey with suppliers of direct materials from the same pharmaceutical industry in Brazil. The sample consisted of 84 participants, the instrument used was an online questionnaire already validated in Germany, which had its reliability of the new structuring measured with a Crombach Alfa of 0.967. Descriptive statistics, factorial analysis and regression were used as techniques. In the analysis of the determinants of preferential treatment to the customer, there are indications that customer attractiveness and supplier satisfaction were highlights in the perception of the suppliers researched. In the preferred customer status it was noticed that the suppliers have not yet given the customer the preferential customer status. It was possible to verify that growth opportunity, operational excellence, reliability and innovation potential are factors that induce suppliers to grant preferential treatment to the customer, which confirms that there were indications that the model suggested by Hüttinger et al. (2014) in much of it is compatible with the Brazilian sample === A gestão da cadeia de suprimentos ou cadeia de valor sempre teve a sua orientação voltada a gerar mais valor para o cliente final. Um fenômeno recorrente tem sido a redução do número de fornecedores, consequência de alterações econômicas no mercado ou mesmo de ordem natural e que afeta diretamente as relações comprador-fornecedor: algumas empresas são excluídas do fornecimento e outras são preferidas. Receber tratamento preferencial, em relação a outras empresas é um desejo de muitas organizações, mas há a condição nessa relação, de antes ocorrer a satisfação do fornecedor, e que está diretamente ligada à condição de ser um cliente preferencial. O modelo teórico abordado por Hüttinger et al., (2014) foi utilizado como âncora teórica neste estudo. Esta dissertação teve como objetivo analisar os fatores que induzem os fornecedores a tratarem alguns clientes mais preferencialmente do que outros em relações de mercado B2B e como se dá essa associação entre os determinantes atratividade do cliente, satisfação do fornecedor e status do cliente preferencial e seus antecedentes. A pesquisa em questão teve o enfoque quantitativo e descritivo. A coleta de dados foi por meio de uma “survey” eletrônica com fornecedores de materiais diretos de uma mesma indústria farmacêutica no Brasil. A amostra foi constituída de 84 participantes, o instrumento utilizado foi um questionário online já validado na Alemanha, que teve sua confiabilidade da nova estruturação mensurada com um Alfa de Crombach de 0,967. Foram utilizadas como técnicas a estatística descritiva, análise fatorial e regressão. Na análise dos determinantes do tratamento preferencial ao cliente, há indícios que atratividade do cliente e satisfação do fornecedor foram destaques na percepção dos fornecedores pesquisados. No status do cliente preferencial percebeu-se que os fornecedores ainda não concederam o status de cliente preferencial a esse cliente. Foi possível verificar que oportunidade de crescimento, excelência operativa, confiabilidade e potencial de inovação são fatores que induzem os fornecedores a concederem tratamento preferencial ao cliente, fato que corrobora que houve indicativos que o modelo sugerido por Hüttinger et al., (2014), em grande parte é compatível com a amostra brasileira