As Contradições do Conceito “cliente é o rei”: da construção social do termo até as práticas organizacionais o caso da Revista HSM Management

• Main Author: Camargo, Maurício Roberto Ortiz de
• Other Authors: Dowbor, Ladislau
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo 2016
• Subjects: Cliente; SAC; Soberania; Revista HSM Management; Customer; Sovereign; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Online Access: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/19011

Submitted by Filipe dos Santos ([e-mail]) on 2016-09-13T14:19:55Z No. of bitstreams: 1 Maurício Roberto Ortiz de Camargo.pdf: 2304692 bytes, checksum: d4103a4fa91cd6616c74432967e7e01a (MD5) === Made available in DSpace on 2016-09-13T14:19:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Maurício Roberto Ortiz de Camargo.pdf: 2304692 bytes, checksum: d4103a4fa91cd6616c74432967e7e01a (MD5) Previous issue date: 2016-04-20 === Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior === The object of study of this thesis is the metaphoric concept “the costumer is king”, which aims to analyze the influence of the popular management, or the pop-management, on the social construction of the costumer. Sustained by this theoretical framework, this thesis assumes that the referred concept is current in the organization´s circulating speeches and the aspects related to the organizational practices and discourses need to be better understood in its limitations and contradictions. The researcher, therefore, identified as its data source the announced constructions in the HSM Management Magazine, due its editorial focus in producing exclusively contents to business management. The theoretical framework of this study is broadly influenced by the Business Administration perspective and Organization Discourse. The methodology of this research, first, comprehends data collection from public documents and, second, the analysis and the interpretation of the data based on the principles of Discourse Analysis approach, with the view in the everyday meaning production. The finding results allow inferring that the concept of “the costumer is king” is embedded in the speeches of HSM Management magazine, as it emerges sovereign costumer characteristics as: autonomy, rationality and power in the consumption relationships. However, to a lesser or greater extent, it is possible to observe that there are additional social representations that hang over the costumer and the consumer, which contradict the cited pillars that supports the image of the sovereign costumer === O objeto de estudo dessa tese de doutorado é o conceito metafórico “cliente é o rei”, por meio do qual buscou-se analisar a influência do pensamento do gerencialismo popular, ou pop-management, na construção social do consumidor. Parte-se do pressuposto, sustentado pela fundamentação teórica da pesquisa, de que o conceito referido está presente nos discursos circulantes das organizações e que seus aspectos relacionados às práticas organizacionais e discursivas precisam ser melhores compreendidos em suas limitações e contradições. O pesquisador, portanto, identificou, como fonte de dados, as construções enunciadas na Revista HSM Management, em virtude do foco editorial da revista ser de conteúdo exclusivamente voltado para gestão e negócios. A orientação teórica deste trabalho é largamente influenciada pela perspectiva da Administração e do Discurso Organizacional. Os métodos de pesquisa compreendem coleta de dados do tipo documentos públicos seriados e a análise e interpretação de dados por meio de Análise do Discurso, com o olhar na produção de sentido no cotidiano. Os resultados encontrados permitem inferir que o conceito “cliente é o rei” permeia os discursos na Revista HSM Management, aflorando características do consumidor soberano como: autonomia, racionalidade e poder nas relações de consumo. Entretanto, em maior ou menor grau, pode-se observar que há outras representações sociais que pairam sobre o cliente e o consumidor, as quais contradizem os pilares citados como suporte a imagem de soberano do consumidor