Cliente oculto: um estudo da técnica na pesquisa qualitativa

• Main Author: Christovam, Antonieta
• Other Authors: Serralvo, Francisco Antonio
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo 2016
• Subjects: Cliente oculto; Pesquisa de mercado; Pesquisa qualitativa; Mystery shopper; Qualitative research; Customer perception; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
• Online Access: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1369

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Antonieta Christovam.pdf: 545293 bytes, checksum: 392714c1398a2ae647aaa0a494819805 (MD5) Previous issue date: 2009-11-09 === The purpose of this study was to discuss the technique of qualitative research known as mystery shopper as a mean to decrease the biases shown by other qualitative techniques. As an specific goal, this work brought the possibility to overview all the other techniques in comparison to mystery shopper. The theory brought in this study supported an historical context to social research and its appliance to corporate field, mainly to marketing area. Also was discussed the definitions of quantitative and qualitative research, deeply of the last one applied to marketing research. An exploratory research was made, a case study, aiming to verify the possibility to apply a model originated from the theoretical research. This study contributed to verify the possibility of using mystery shopper technique in any type of company. This research brought the possibility to access customers´ perspective, helping in a closer analysis of an expected pattern and to lower the biases because of the possibility this technique gives to reanalyze all collected material === Este trabalho teve por objetivo a discussão do uso da técnica conhecida por cliente oculto como forma de minimização dos vieses apresentados por outras técnicas de pesquisa, em particular as de caráter qualitativo. Como objetivo específico, este trabalho teve ainda o intuito de abrir a possibilidade aos interessados em pesquisa qualitativa de terem acesso a um panorama geral sobre as mais conhecidas técnicas em comparação à técnica cliente oculto. Por meio da revisão teórica buscou-se trazer um apanhado da história da pesquisa social e a entrada em cena desta na área corporativa, mais especificamente mercadológica. Também foram discutidos conceitos de pesquisa quantitativa e qualitativa, além de se trazer uma análise desta última na área de marketing. Por meio de uma pesquisa empírica exploratória, do tipo estudo de caso único, buscou-se verificar a aplicabilidade do referencial teórico exposto e do modelo advindo do estudo. Este trabalho contribui para verificar a possibilidade de aplicação da técnica de cliente oculto em qualquer tipo de empresa. Essa pesquisa trouxe à tona a possibilidade de ter-se uma gama de informações sob a perspectiva do cliente, contribuindo para uma análise mais próxima aos modelos esperados pelas companhias e a minimização de eventuais biases pela possibilidade de reanálise do material coletado