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Previous issue date: 2009-02-18 === The goal of this work is to analyze by means of a case study the IT governance
processes in a mobile phone company. First, it intends to verify if the controls required by
these processes incur in bureaucratic dysfunctions and then to suggest ways for a gradually
effective implementation. In order to comprehend how a certain implementation was made, it
was carryed out a comparative between the situation before and after of the implementation.
Also, interviews were done to verify if the individuals who work on the organization were
satisfied with the result.
The choice of the mobile phone sector is due to the large investments in technological
and procedural innovations and to the strategic role played by IT within this sector, which
aggregates value to the company. Since technological processes have been decisive in IT and
in the whole company, IT area is not more only that one that provides technological services
but plays a fundamental role in the general structure of the company.
Dealing with the present case, some questions arise: Is IT governance effective or it
has become a merely bureaucratic process? Are there advantages in its implantation? Do the
individuals need to be prepared for the change? Does the market require these modifications?
Are the certifications important to the phone companies? Has the quality of deliveries
improved? Are the controls more effective without the utilization of frameworks? If they are,
how do these controls burden the company? What kind of improvements could be done to
make IT governance processes better? In order to answer such questions, a theoretical study
on IT governance and bureaucracy has been done aiming to investigate their similarities and
find out that some bureaucratic dysfunctions are present also in governance, even tough this
kind of problems tends to be not considered or even neglected , preventing critical attitudes
necessary to find practices solutions === O objetivo desta dissertação é analisar, mediante estudo de caso, os processos de
governança de TI em uma organização de telefonia móvel. Pretende-se, em primeiro lugar,
verificar se os controles exigidos por esses processos incorrem em disfunções burocráticas e,
depois, sugerir caminhos para uma implementação gradualmente eficaz. Buscando
compreender como uma determinada implementação foi efetuada, realizou-se um
comparativo entre a situação antes e depois de tal implementação, além de aplicação de
entrevistas a fim de verificar se os indivíduos que trabalham na organização ficaram
satisfeitos com o resultado.
Escolheu-se o setor de telefonia móvel porque é um segmento que possui grandes
investimentos em inovações tecnológicas e processuais, dentro do qual a área de TI possui um
papel estratégico agregando valor para a organização. Na verdade, como os processos
tecnológicos tornam-se determinantes para o funcionamento da área de TI e,
conseqüentemente, para a própria organização, a área de tecnologia passa a desempenhar um
papel fundamental na estrutura geral da organização, deixando de ser apenas aquela que provê
serviços técnicos.
Diante do caso em questão surgem questionamentos como: a governança de TI é
eficaz ou se tornou apenas um processo burocrático? Existem vantagens na sua implantação?
Os indivíduos precisam estar preparados para a mudança? O mercado exige essas
modificações? As certificações são importantes às empresas de telefonia? A qualidade dos
entregáveis melhorou? Os controles são mais efetivos sem a utilização dos frameworks? Se
sim, em que onera a organização efetivar estes controles? Quais melhorias podem ser feitas
para aperfeiçoar os processos de governança de TI? Para responder a tais perguntas foi
efetuado um estudo teórico tanto de governança de TI, como de burocracia, no intuito de
investigar suas similaridades e de perceber que algumas disfunções burocráticas também
existem na governança, embora problemas do tipo tendam a ser desconsiderados ou mesmo
negligenciados , dificultando a tomada de postura crítica necessária para se buscar soluções
práticas
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