Avaliação e melhoria da qualidade no serviço público: um estudo de caso em uma biblioteca universitária por meio do modelo servqual

• Main Author: Medeiros, Igor de Freitas
• Other Authors: Cruz, Luis Gustavo Zelaya
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal Fluminense 2016
• Subjects: Melhoria de processos; Qualidade; Servqual; Avaliação; Sistema de gestão; Processes improvement; Quality; Evaluation
• Online Access: https://appdesenv.uff.br/riuff/handle/1/1895

Submitted by Marcia Silva ([e-mail]) on 2016-07-15T19:25:26Z No. of bitstreams: 1 dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5) === Made available in DSpace on 2016-07-15T19:25:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissert Igor Medeiros.pdf: 2313444 bytes, checksum: b51338c4756cfa0e2af73be179bba9e2 (MD5) Previous issue date: 2016-12-16 === As universidades públicas brasileiras são vistas como espaço genuíno de geração e disseminação de conhecimento, isso através da pesquisa, do ensino ou da extensão de suas atividades para o desenvolvimento humano, por meio da geração e aplicação do conhecimento. Porém, os resultados alcançados por estas muitas vezes deixam de ser medidos, principalmente em seus processos de apoio, não ficando claro se o desempenho atende a expectativa dos usuários, sendo preciso atuar para identificar as causas básicas, propor e implantar melhorias que auxiliem na busca pela melhoria continua nos serviços ofertados e na satisfação dos seus clientes. Este trabalho teve por objetivo a análise da aplicação de um modelo de avaliação da Qualidade (ServQual) em uma biblioteca universitária que atende a uma unidade acadêmica de uma Universidade Federal, com vistas a identificar os possíveis gaps nos serviços prestados a comunidade acadêmica universitária atendida pela mesma, a partir da realização de um projeto de melhoria de processos. Conhecer os seus processos, organizá-los, estruturá-los e realizar avaliações da qualidade dos serviços faz com que as organizações públicas melhorem seu desempenho, além de ser parte integrante dos objetivos de programas do Governo Federal que buscam alcançar melhores resultados nos serviços prestados ao cidadão. A aplicação do estudo de caso foi suportada por uma revisão da literatura sobre a qualidade no serviço público, o mapeamento e melhoria de processos e sua aplicação, a identificação de conceitos, métodos e ferramentas que dão suporte na melhoria do desempenho em serviços e na verificação da percepção da qualidade, aplicados ao contexto organizacional estudado. Utilizou-se como instrumento de pesquisa uma adaptação da Escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação a cada atributo identificado nos serviços prestados pela biblioteca universitária. Os resultados obtidos por esta pesquisa demonstraram a importância da avaliação da qualidade em serviços e a contribuição de iniciativas voltadas à qualidade em organizações públicas, que podem utilizar este estudo para aplicação em contextos similares. === Brazilian public universities are seen as genuine area of generation and dissemination of knowledge, that through research, teaching or extension of its activities for human development, through the generation and application of knowledge. However, the results achieved by these often fail to be measured, especially in their support processes, not making it clear whether performance meets the expectations of users, being necessary to work to identify the root causes, propose and implement improvements that help in search the continuous improvement in the services offered and customer satisfaction. This study aimed to examine the application of a quality assessment model (SERVQUAL) in a university library that caters to an academic unit of a Federal University, in order to identify possible gaps in services to the university academic community served by same, from the realization of a process improvement project. Knowing your processes, organize them, structure them and conduct assessments of the quality of services makes public organizations to improve their performance as well as being an integral part of the program objectives of the Federal Government seeking to achieve better results in the services provided to citizen. The application of case study was supported by a literature review on quality in public service, mapping and process improvement and its application, the identification of concepts, methods and tools that support performance improvement in services and verification the perception of quality, applied to the organizational context studied. It was used as a research tool adapted from the SERVQUAL scale, comparing expectations with customer perceptions of each attribute identified in the services provided by the University Libraries. The results of this research demonstrated the importance of quality assessment services and the contribution of initiatives aimed at quality in public organizations, which can use this study for application in similar contexts.