A Gestão da Qualidade e seu impacto no desempenho da Educação de Jovens e Adultos: um estudo de caso focado no modelo SERVQUAL

• Main Authors: Pereira, Elielma Caetano, 92-98129-8005
• Other Authors: [e-mail]
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal do Amazonas 2017
• Subjects: Gestão da Qualidade; Serviço Educacional; Educação de Jovens e Adultos; SERVQUAL; ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
• Online Access: http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5802

Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central ([e-mail]) on 2017-08-22T18:58:24Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) === Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central ([e-mail]) on 2017-08-22T18:58:38Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) === Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central ([e-mail]) on 2017-08-22T18:58:50Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) === Made available in DSpace on 2017-08-22T18:58:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) Previous issue date: 2017-03-17 === In Brazil, the public basic education sector has created a growing offer of slots annually. On the other hand, private institutions compete to answer a demand increasingly demanding and so invest more in improving the quality of services provided. In this context, the quality of public education needs to be achieved to ensure the formation of citizens able to the labour market, since there is high demand for qualified professionals. This work had as main objective to investigate the applicability of the SERVQUAL methodology on adult and youth education in a public school of the northern zone of Manaus. The survey was conducted with students of the night shift of a municipal school serving young people, adults and the elderly. For the accomplishment of this work some steps were followed: bibliographic survey, construction of a model of quality evaluation for use in research, qualitative and quantitative study, collection and analysis of data obtained. The data collection instrument was the structured questionnaire adapted from the SERVQUAL model, it is universal and can be applied in any service organisation, and seeks to assess the level of perceived quality of respondents. The data obtained showed that, although there is positive perception of students as the care and commitment of school about the services provided, it is still necessary to invest mainly in infrastructure, resources and learning activities, and on-site security. It is expected that the results and the suggestions for improvement submitted might contribute to the management of educational services regarding the evaluation of the perceived quality and the school management in the organization. === No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local. Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.