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Previous issue date: 2017-03-17 === In Brazil, the public basic education sector has created a growing offer of slots
annually. On the other hand, private institutions compete to answer a demand
increasingly demanding and so invest more in improving the quality of services
provided. In this context, the quality of public education needs to be achieved to
ensure the formation of citizens able to the labour market, since there is high
demand for qualified professionals. This work had as main objective to investigate
the applicability of the SERVQUAL methodology on adult and youth education in a
public school of the northern zone of Manaus. The survey was conducted with
students of the night shift of a municipal school serving young people, adults and
the elderly. For the accomplishment of this work some steps were followed:
bibliographic survey, construction of a model of quality evaluation for use in
research, qualitative and quantitative study, collection and analysis of data
obtained. The data collection instrument was the structured questionnaire adapted
from the SERVQUAL model, it is universal and can be applied in any service
organisation, and seeks to assess the level of perceived quality of respondents.
The data obtained showed that, although there is positive perception of students
as the care and commitment of school about the services provided, it is still
necessary to invest mainly in infrastructure, resources and learning activities, and
on-site security. It is expected that the results and the suggestions for
improvement submitted might contribute to the management of educational
services regarding the evaluation of the perceived quality and the school
management in the organization. === No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de
vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para
atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na
melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do
ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao
mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais
qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade
da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola
pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do
turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para
a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento
bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser
utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados
obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado
do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer
organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos
entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção
positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola
quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em
infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local.
Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam
contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da
qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.
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