MPS-USE : uma estratégia para configurar multicritérios de preferências por serviços com foco nas experiências dos usuários

• Main Author: Vasconcelos, Patricia Freitas Campos de
• Other Authors: Furtado, Maria Elizabeth Sucupira
• Language: Portuguese
• Published: Universidade de Fortaleza 2015
• Subjects: Tecnologia digital; Serviços; Tomada de decisão
• Online Access: https://uol.unifor.br/oul/ObraBdtdSiteTrazer.do?method=trazer&ns=true&obraCodigo=96496; http://dspace.unifor.br/handle/tede/96496

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:49:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2015-12-28 === Different Digital Technologies of Information and Communication (TDIC) have emerged in recent years and the educational and corporate scenarios of using through these technologies have undergone changes. For example, services can be run in any environment (at work, at home, at the university, among others) in order to improve productivity and life quality of its clients (users).A service is any act or activity that a party may offer the other and that is essentially intangible (Kotler, 1998) and may be offered by different providers, which present with different possibilities of using. This set of possible uses features a service configuration, which varies according to the public to whom it is intended, organization interests, infrastructure, laws, among others. A review in the literature was carried out about the organizational services and we identified the presence of multidisciplinary criteria in service solutions, usually treated in isolation. We perceived a subjective problem whose participation of those ones involved weren't considered. This situation motivated this research to help providers in analyzing and specifying services settings from preferences of those ones involved, and the social criteria, technological, legal, etc.We developed the Strategy MPS-USE to support the accomplishment of the one service configuration, based on five pillars: participatory project; social and human value; norms/ISO; user experience; and verbal decision analysis.We applied the strategy in two cases of studies to service for configuration; the first one was to configuration of the Flexible Work service in the context of anelectrical company and the second one was to configuration of Distance Education service offered by a university. The results achieved were: a) improvement in the definition of services with the use of MPS-USE strategy; ii) Specification of two models: one for configuration and another for evaluating organizational services. This research contributes for: (a) identification of useful multidisciplinary criteria for services configuration of TF and EAD; (ii) Application of methods at VDA to assist in the analysis of preferences for service configuration; (iii) support for organizations to define a service configuration model appropriate and adherent to the MR-MPS-SV. Keywords: User Experience; Services; Multidisciplinary Criteria; Decision Support Methodology, MR-MPS-SV. === Diferentes Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação (TDIC) têm surgido nos últimos anos e os cenários educacionais e corporativos de uso dessas tecnologias vem sofrendo mudanças. Por exemplo, serviços podem ser executados em qualquer ambiente (na empresa, na residência, na universidade, entre outros) objetivando melhorar a produtividade e a qualidade de vida de seus clientes (usuários). Um serviço é qualquer ato ou atividade que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível (Kotler,1998), podendo ser oferecido por provedores variados, que os apresentam com diferentes possibilidades de uso. O conjunto dessas possibilidades de uso caracteriza uma configuração de serviço, a qual varia de acordo com o público a quem se destina, interesses da organização, infraestrutura, leis, entre outros. Foi realizada uma revisão na literatura sobre serviços organizacionais ofertados e identificou-se a presença de critérios multidisciplinares nas soluções de serviços, geralmente tratados de forma isolada. Percebeu-se estarmos diante de um problema subjetivo, cuja participação dos envolvidos tem sido desconsiderada. Tal situação, motivou esta pesquisa a ajudar provedores na análise e especificação de configurações de serviços, a partir de preferências dos envolvidos e abrangendo critérios sociais, tecnológicos, legais, etc. Foi desenvolvida a Estratégia MPS-USE, fundamentada em 5 pilares: projeto participativo; valores social e humano; modelo de referência; experiência do usuário e análise verbal de decisão. A Estratégia foi aplicada em dois estudos de caso de configuração de serviço, o primeiro foi para configurar um serviço de Trabalho Flexível no contexto de uma Empresa do setor Elétrico e o segundo um serviço de Ensino à Distância ofertado por uma Universidade. Os resultados alcançados foram: i) melhoria na definição de serviços com o uso da estratégia MPS-USE; ii) especificação de 2 modelos: um para configuração e outro para avaliação de serviços organizacionais. Esta pesquisa contribui para: (i) Identificação de critérios multidisciplinares úteis para configuração de serviços de TF e EAD; (ii) Aplicação de métodos da AVD para auxiliar na análise de preferências para configuração de serviços; (iii) Apoio a organizações para definir um modelo de configuração de serviço aderente com o modelo de referência MR-MPS-SV. Palavras-chave: Experiência do Usuário; Serviços; Critérios Multidisciplinares; Metodologias de Apoio à Decisão, MR-MPS-SV.