Um processo para a gestão de incidentes, apoiado por RBC e PLN e aderente ao CMMI para serviços (CMMI-SVC)

• Main Author: Bezerra, Glauber de Tarso Vieira
• Other Authors: Albuquerque, Adriano Bessa
• Language: Portuguese
• Published: Universidade de Fortaleza 2014
• Subjects: Tecnologia da informação; Linguagem natural; Inteligência artificial
• Online Access: https://uol.unifor.br/oul/ObraBdtdSiteTrazer.do?method=trazer&ns=true&obraCodigo=92617; http://dspace.unifor.br/handle/tede/92617

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:42:41Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014-05-20 === IT Governance aims to help improve the planning and execution of services, reducing problems during the execution of tasks and raising the level of maturity of the company. Given the many problems presented in the areas of IT, particularly with regard to the availability of services , will be presented in this paper a process to address the prevention and resolution of incidents adhering to CMMI for Services ( CMMI - SVC ) , which seeks to treat, prevent and resolve incidents in the IT field . The proposed approach is supported by artificial intelligence techniques: Case Based Reasoning and Natural Language Processing. These techniques are used in activity recovery of similar incidents in a knowledge base. The main objective is to demonstrate that the use of these techniques, together with a process of prevention and resolution of incidents, presents satisfactory with regard to the resolution time of incidents results. In addition, a design approach for the use of RBC and PLN is defined in a database. To assess the approach and the proposed method, a case study was conducted in a company. Keywords: Process. Case-based reasoning.Natural language processing.Knowledge base.Reuse experiences. Incident management === A Governança de TI tem como objetivo ajudar a melhorar o planejamento e execução dos serviços, diminuindo os problemas durante a execução das tarefas e elevando o nível de maturidade da empresa. Diante dos diversos problemas apresentados nas áreas de TI, principalmente no que diz respeito à disponibilidade de serviços, será apresentado neste trabalho um processo para tratar da Prevenção e Resolução de Incidentes aderente ao CMMI para Serviços (CMMI-SVC), que busca tratar, prevenir e solucionar incidentes na área de TI. A abordagem proposta é apoiada pelas técnicas de Inteligência Artificial: Raciocínio Baseado em Casos e Processamento de Linguagem Natural. Estas técnicas são utilizadas na atividade de recuperação de incidentes similares em uma base de conhecimento. O objetivo principal é demonstrar que a utilização destas técnicas, em conjunto com um processo de prevenção e resolução de incidentes, apresenta resultados satisfatórios no que diz respeito ao tempo de resolução dos incidentes. Além disso, foi definida uma abordagem de Planejamento para utilização de RBC e PLN em uma base de dados. Para avaliar a abordagem e o processo proposto, foi realizado um estudo de caso em uma empresa. Palavras-chave: Processo. Raciocínio baseado em casos. Processamento de linguagem natural. Base de conhecimento. Reuso de experiências.Gerenciamento de incidentes.