Serviços educacionais em redes sociais : uma abordagem do método AHP sob a ótica do consumidor

• Main Author: Dias, Gilmara Elke Dutra
• Other Authors: Gomes, Danielle Miranda de Oliveira Arruda
• Language: Portuguese
• Published: Universidade de Fortaleza 2012
• Subjects: Comportamento do consumidor; Educação a distância; Redes sociais
• Online Access: https://uol.unifor.br/oul/ObraBdtdSiteTrazer.do?method=trazer&ns=true&obraCodigo=89176; http://dspace.unifor.br/handle/tede/89176

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:36:58Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-03-28 === In today s information society some offers of educational services emerged through online social networks, including the study of languages. Analyzing the behavior of consumers of educational services and understanding the process of consumption provides ecommerce business owners to act in order to satisfy the needs and wishes of your target market, and contribute to the exchange process between them. In this sense, this study aimed to investigate the relative importance of quality factors and its determinants in the selection of language courses in virtual environment, using the theoretical model developed by Lee and Kozar (2006), composed of four main website quality factors: information quality, service quality, system quality and vendor-specific quality. For this end, it was performed a quantitative analysis based on the analytic hierarchy process (AHP) method, multi-criteria analysis tool for decision making, incorporating criteria importance and alternative measures. A field study was conducted with 200 undergraduate and postgraduate students who have had previous experience with some type of educational service in a virtual environment, which were surveyed by questionnaire. The survey results showed that the system quality factor had the highest ranking (0.4317), followed by service quality (0.2368), information quality (0.2020) and vendor-specific quality (0.1296), and sub-factors with the greatest ranking were: responsiveness, response time, navigability, understandability and security. At the end of the study it was confirmed that online education services are fully able to grow because the more structured social networks facilitate the purchase and induce consumers to change their behavior, changing conventional environments by those electronics. The discovery of the quality factors hierarchy for choosing the social network for language study suggests the developers to design the website providing more aesthetic and comfortable experiences of educational services offer, according to the perspective of consumers, as well as to re-examine carefully the customer needs and preferences, when they develop or update their websites. Keywords: Online Social Networks. Language Courses. Website Quality Factors. Perspective of the Consumer. === Na atual sociedade da informação surgiram ofertas de serviços educacionais através das redes sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários de comércio eletrônico atuar de modo a satisfazer às necessidades e vontades de seu mercadoalvo, além de contribuir para o processo de troca entre eles. Neste sentido, o presente estudo teve como objetivo investigar a importância relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes na seleção de curso de línguas em ambiente virtual, utilizando-se o modelo teórico elaborado por Lee e Kozar (2006), composto por quatro fatores principais de qualidade do website: qualidade da informação, qualidade do serviço, qualidade do sistema e de qualidade do vendedor específico. Realizou-se, para tanto, uma análise quantitativa baseada no método análise da hierarquia de processos (AHP), ferramenta de análise multicritério para a tomada de decisão, que integra critérios de importância e medidas alternativas. Foi conduzida uma pesquisa de campo com 200 alunos de graduação e pósgraduação que tiveram experiência prévia com algum tipo de serviço educacional em ambiente virtual, os quais foram entrevistados através de questionário. O resultado da pesquisa mostrou que o fator qualidade do sistema teve o maior peso (0,4317), seguido pela qualidade do serviço (0,2368), qualidade da informação (0,2020) e qualidade do vendedor específico (0,1296), e os subfatores com maiores pesos foram: capacidade de resposta, tempo de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e segurança. Ao final do estudo confirmou-se que os serviços educacionais online têm plenas condições de crescer, pois as redes sociais mais bem estruturadas facilitam a compra e induzem os consumidores a uma mudança de comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles eletrônicos. A descoberta da hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para estudo de idiomas sugere aos desenvolvedores projetarem o website fornecendo experiências de oferta de serviços educacionais mais estéticas e cômodas, de acordo com a ótica do consumidor, além de reexaminarem com cuidado as necessidades e preferências dos clientes, quando desenvolvem ou atualizam seus websites. Palavras-chave: Redes Sociais Online. Cursos de Línguas. Fatores de Qualidade do Website. Ótica do Consumidor.