Indicadores de desempenho e competências em empresas de serviços: estudo de caso em dois hospitais da região metropolitana de Belo Horizonte

• Main Author: Wagner Ragi Curi Filho
• Other Authors: Ana Valeria Carneiro Dias
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de Minas Gerais 2009
• Online Access: http://hdl.handle.net/1843/MCBR-8ACKSD

=== Service operations play na important role in the company. Therefore it is interesting to study the management of such organizations. However, the evaluation of effectiveness and efficiency in service companies are complex issues, which fall outside the standard of classical taylorism. This work has the objective of studying how this evaluation is made, through an investigation in two hospitals in the Metropolitan Region of Belo Horizonte (Brazil) and the performances indicators adopted by them, Research is based on two main concepts the organizational model based on competences and the concept of service as a solution to a costumer´s problem. The analysis of the indicators aims to understand how they were conceived, their relations with the declared companies´ strategies, as well as their implications to the effectiveness of service delivery. Results point to the perception of how the definition of a company´s performance indicators may be apart of or may approach to the acknowledgment of workers´ competence as an important feature to the effectiveness of service delivered by the company (in this case, hospital); the theoretical conception of service as solving the costumer´s problem and the conception of what is a good service, according to the company. === As atividades de serviços ocupam um papel importante na economia. Com isso, torna-se interessante o estudo do gerenciamento desse tipo de organização. Contudo, a avaliação da eficácia e da eficiência em empresas de serviços ao em sua maioria questões complexas, que fogem à padronização clássica do taylorismo. O objetivo, portanto, deste trabalho foi estudar como é feita essa avaliação, apoiando-se em investigação em dois hospitais da Região Metropolitana de Belo Horizonte. Realizou-se um estudo dos indicadores de desempenho adotados pelos hospitais, sob a perspectiva conceitual do modelo de competências e do conceito de serviço como solução ao problema do cliente. A análise desses indicadores visa a percepção de como esses foram concebidos, a partir de suas relações com as estratégias declaradas pelas empresas, bem como suas implicações para a eficácia da prestação de serviços. A parte prática deste trabalho se deu através de sua pesquisa empírica realizada nos hospitais utilizando questionários não-diretivos analisados qualitativamente. A partir das informações coletadas, obteve-se como resultado deste trabalho uma percepção de como a concepção dos indicadores pode distanciar-se ou aproximar-se di reconhecimento da importância da competência na eficácia dos hospitais, da concepção teórica do conceito de serviço e da concepção do que seja um bom serviço de acordo com os próprios hospitais