| Summary: | === This research aimed to investigate the functioning of communities of practice, considering the following aspects: information processing, learning and creation of tacit knowledge. The investigation was made in Service Desk Microcity, mediumsized company with a high level of computerization, which offers IT management services. The literature points to difficulties in the implementation and effective use oftechnology, and innovation, highlighting the social and cultural contexts that create them and those who acquire it, together with the growing ease of purchase. In response to this finding, this research sought to investigate the claim that communities of practice are responsible for the transformation of tacit knowledge embedded in practice in the execution of daily work and innovation. Using the analytical perspective of situated learning, which is based on social theory of learning and knowledge, this research intended to monitor the processing of information and its transformation into learning and strategic knowledge in the day-to-day activities at the studied company.To situate the learning and knowledge creation in social practice, this theory focuses on change rather than on regulation, and assumed changes both in practice and in individuals engaged in the development of their life experience, both inside and outside organizations. The issue was researched with the, ethnography qualitatives methodologies. Facts from the context of the business environment and the theories issued from bibliography, propitiated the analysis. As a result of this research identified two communities of practice within the DTS, specifically, in the Service Desk and the performance of these communities in the flow of information, learning and creation of tacit knowledge were described. Conditions of the organizational environment, that fostered the emergence anddevelopment of the identified communities of practice, were also detailed. === Esta pesquisa teve como objetivo investigar o funcionamento das comunidades de prática, considerando os seguintes aspectos: processamento da informação, aprendizagem e criação do conhecimento tácito. A investigação foi feita no Service Desk da Microcity, empresa de médio porte com alto índice de informatização, que oferece serviços de gestão em TI. A literatura aponta para dificuldades na implantação e no uso eficaz das tecnologias, e na inovação, destacando os aspectos sociais e culturais dos contextos que as criam e dos que a adquirem, simultaneamente com a crescente facilidade de sua aquisição. Em resposta a esta constatação, a presente pesquisa procurou investigar a afirmação de que as comunidades de prática sejam responsáveis pela transformação da prática em conhecimento tácito incorporado na execução do trabalho cotidiano e em inovação. Utilizando a perspectiva analítica do aprendizado situado, que se fundamenta na teoria social da aprendizagem e do conhecimento, pretendeu acompanhar o processamento das informações e de sua transformação em aprendizagem e conhecimento estratégico, no operar da empresa pesquisada. Ao situar a aprendizagem e criação do conhecimento na prática social do trabalho, essa teoria centra-se na mudança mais do que na regulamentação, e pressupõe transformações tanto na prática quanto nos indivíduos que a executam. O tema foi pesquisado através das metodologias etnográficas de observação participante. A contextualização do ambiente de negócios da empresa pesquisada, bem como as teorias apresentadas no referencial teórico e pesquisas empíricas sobre o tema, propiciaram comparações e as análises dos dados no giro do círculo hermenêutico. Como resultado desta pesquisa foram identificadas duas comunidades de práticadentro da DTS, especificamente, no Service Desk e a atuação destas comunidades no fluxo da informação, na aprendizagem e na criação do conhecimento tácito. Também foram detalhadas as condições do ambiente organizacional que propiciaram a emergência e o desenvolvimento das comunidades de prática identificadas.
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