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Previous issue date: 2017 === A capacidade e o nível de serviço das instalações de pedágio ainda não foram formalmente abordados no Highway Capacity Manual, que reconhece e afirma que deve ser dada especial atenção às características únicas, restrições e atrasos causados por estas instalações de cobrança. Essa pesquisa buscou elucidar os seguintes questionamentos: como fatores humanos e operacionais influenciam o tempo de atendimento manual em praças de pedágio? E qual a relação com os níveis de serviço proporcionados pela empresa? Teve por objetivo avaliar os níveis de serviço oferecidos em uma praça de pedágio rodoviário por meio da simulação computacional, testando a influência de fatores na capacidade de atendimento manual. Para alcançar esse objetivo foi realizado um estudo de caso em uma praça de pedágio localizada no estado de Minas Gerais. A coleta de dados, realizada por intermédio de vídeos, documentos e visitas ao local, forneceu informações como a categoria do veículo, a forma de pagamento, o turno de trabalho, dia da semana e sexo do arrecadador; também forneceu o volume de veículos que passaram pela praça e sua composição. O trabalho pode ser dividido em duas etapas: a primeira buscando analisar a influência de fatores no tempo de atendimento por meio de análise estatística e DOE e a segunda etapa realizada por meio da modelagem e simulação, visando determinar o nível de serviço oferecido pela concessionária aos seus clientes. As conclusões principais da análise dos dados coletados mostram que os fatores Categoria do veículo, Forma de pagamento e Sexo do arrecadador são os que têm maior influência no tempo de atendimento, sendo o fator Categoria o mais impactante, aumentando significativamente o tempo de atendimento. A simulação computacional possibilitou avaliar o nível de serviço atual da praça de pedágio e também cenários diversos. A praça atualmente opera com um nível de serviço D em dias normais de funcionamento, no qual um veículo permanece no sistema entre 45 e 60 segundos. Entretanto, em feriados esse nível de serviço cai para E no turno da madrugada e para o F nos turnos da manhã e tarde. A pesquisa mostrou que existem alternativas e melhorias que podem ser aplicadas no ato de arrecadação manual da praça de pedágio estudada.
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