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Previous issue date: 2013-12 === As diversidades e complexidades que envolvem os sistemas de serviço refletem nos problemas enfrentados pelos gestores. Para auxiliar na solução de alguns destes problemas a simulação a eventos discretos tem sido cada vez mais utilizada. No entanto, sua aplicação no setor de serviço, quando comparada ao setor de manufatura, ainda é bem menor. Neste contexto esta pesquisa busca colaborar na literatura, referente à utilização de simulação a eventos discretos no setor de serviços e no detalhamento da coleta de dados, que embora seja uma fase importante em projetos de simulação, geralmente não é evidenciada nas pesquisas. O objeto de estudo desta pesquisa é o RA Junior (Restaurante Acadêmico Junior da Universidade Federal de Itajubá) cujo problema é referente à capacidade de atendimento devido à implantação do REUNI e PNAES. O objetivo deste trabalho é verificar alternativas para redução do tempo de espera do cliente utilizando simulação a eventos discretos. Portanto, um projeto de simulação foi elaborado (aplicando o método de modelagem e simulação) seguindo a estrutura proposta por Montevechi et. al (2010) e foram propostos quatro cenários para reduzir o tempo de espera. Na etapa de concepção, foi elaborado e validado o modelo conceitual utilizando a técnica IDEF-SIM. Foi descrito detalhes do planejamento da coleta dos dados de entrada e validação. O modelo computacional, na etapa de implementação, foi elaborado e validado utilizando o software ProModel® e uma biblioteca gráfica personalizada, criada a partir da planta baixa do Centro de Convivência da UNIFEI. Na etapa de análise foram verificados os tempos de espera do cliente, identificando o cliente com comanda (C.03) o que permanece mais tempo em espera. Na análise das filas, identificou-se a fila da mesa térmica a que proporciona maior espera e a mesa térmica como o gargalo do sistema. Os quatro cenários propostos visaram reduzir o tempo de espera sugerindo modificações no leiaute e acréscimo de locais de atendimento, explorando o gargalo do sistema. Cada cenário apresenta o mapa IDEF-SIM, leiaute e análise das filas, tempo de espera e capacidade dos locais de atendimento ao cliente. Esta pesquisa apresenta os seguintes resultados: análise comparativa dos cenários, método para coleta de dados por meio de um fluxograma; análise comparativa, descrevendo as vantagens e desvantagens das técnicas utilizadas para coletar os dados nesta pesquisa (cronometro e filmagem) e a descrição do tempo gasto neste projeto de simulação. Conclui-se que todos os cenários proporcionaram redução no tempo de espera dos clientes, evidenciando o Cenário 04 o que proporciona maior redução, chegando a reduzir em 78% o tempo de espera. Identificou-se, na comparação das técnicas de coleta de dados, a filmagem como a mais vantajosa por permitir capturar detalhes do sistema que a utilização apenas do cronômetro não permite. O passo, na elaboração do modelo, que requereu maior dedicação foi de coleta de dados com 42% do tempo gasto. Este passo compõe a etapa de concepção do modelo que totalizou 52% do tempo total necessário para elaboração deste projeto de simulação. Corrobora-se que a etapa de concepção de um modelo é crucial e de vital importância para os resultados alcançados em um projeto de simulação.
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