| Summary: | As organizações devem entender as demandas de mercado, que, por sua vez, devem ser estruturadas a partir do entendimento dos públicos de interesse e desdobradas em todos os processos internos, para que a organização possa refletir, em seus serviços, estas exigências iniciais, gerando um ciclo virtuoso em seus negócios. Esta dissertação propõe um método de desenvolvimento de novos serviços, que tem como base o entendimento das demandas de mercado apurado junto aos públicos de interesse, além de entender se a organização está preparada, em termos de Capital Intelectual (CI), para atender a esta nova demanda. Com a aplicação do método proposto, foi observado que o atual serviço prestado pela organização analisada não estava aderente às demandas do mercado e doze novos serviços foram desenvolvidos a partir das demandas observadas. O CI foi avaliado, frente à nova proposta de valor apresentada, e as medidas de melhoria necessárias frente ao quadro de funcionários foram identificadas, em termos de quantidade, qualidade e sistemática de acompanhamento, tendo sido propostas as melhorias necessárias ao processo. Conclui-se que o método desenvolvido para identificar as demandas dos públicos de interesse foi efetivo e que, através da análise do CI verificou-se o quanto a organização está preparada para atendimento das novas demandas.
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