| Summary: | A inovação é considerada uma estratégia essencial para que as empresas obtenham vantagens competitivas e ampliem seu mercado, e as empresas de serviços baseados em conhecimento, KIBS, também compartilham dessa visão. A denominação KIBS (Knowledge Intensive Business Service) já existe há mais de uma década, mas apenas recentemente começou a ser estudada por acadêmicos devido à constatação de sua importante influência na economia dos países. Essas empresas são responsáveis por grande parte da produção e difusão do conhecimento dentro da indústria em que atuam, mas ainda assim são consideradas menos inovadoras do que as empresas de produtos. Por essa razão, esta tese tem o propósito de apresentar um modelo integrado de processos necessários para apoiar e fomentar a inovação nas KIBS. Ela busca responder a questão: "Como organizar e sistematizar processos de P&D e Inovação em Serviços que criem valor de negócio para uma empresa específica?". Para responder essa questão, a proposta metodológica adotada foi a de pesquisa-ação, que permitiu à pesquisadora aprimorar o seu conhecimento através da revisão da literatura e intervir na prática, com a aplicação do modelo em uma empresa brasileira de serviços de engenharia e software. Durante a condução da pesquisa-ação foi possível vivenciar os desafios e oportunidades da implantação de uma área de P&D e Inovação e aprimorar o modelo através desse processo iterativo entre a teoria e a prática. A contribuição dessa pesquisa abrange: uma estruturação do referencial teórico sobre inovação em serviços; um estudo sobre como criar valor a partir de P&D e Inovação; o próprio modelo integrado de processos para a inovação da empresa escolhida; os desafios encontrados na fase de implantação do modelo; e, os indicadores selecionados para avaliar o modelo, demonstrando o resultado positivo da aplicação do modelo para a empresa.
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