| Summary: | O desenvolvimento de medidas de nível de serviço para terminais de passageiros (TPS) em aeroportos tem sido uma das questões mais importantes para os operadores aeroportuários no mundo todo. Ao estudar o nível de serviço e a qualidade em aeroportos os operadores aeroportuários conseguem minimizar os custos, aperfeiçoar os investimentos e aumentar a satisfação do cliente. O objetivo principal deste trabalho é avaliar e propor padrões do tempo de espera, o qual é um indicador de nível de serviço, na área de restituição de bagagens de acordo com a opinião do passageiro no desembarque doméstico dos aeroportos de Campinas, de São Paulo e de Fortaleza. Para isso será utilizada a técnica da escala psicométrica, através do método das categorias sucessivas, buscando um relacionamento causal entre o tempo de espera pela bagagem na área de restituição de bagagens e a avaliação quantitativa feita pelos passageiros. Os padrões desenvolvidos por este estudo foram comparados entre si e com padrões desenvolvidos por um aeroporto no Canadá. Os resultados indicam que os passageiros dos aeroportos brasileiros foram ligeiramente mais exigentes do que os passageiros no Canadá, e que, entre os aeroportos brasileiros estudados, os passageiros mais exigentes foram os de Fortaleza.
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