HUMAN-FACTORS AND USABILITY ON WEBFORMS: A CASE STUDY OF E-COMMERCE

• Main Author: JOSE GUILHERME DA SILVA SANTA ROSA
• Other Authors: ANAMARIA DE MORAES
• Language: Portuguese
• Published: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO 2005
• Online Access: http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=7758@1; http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=7758@2

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO === Esta pesquisa apresenta os conceitos do comércio eletrônico e busca o entendimento de como a preocupação com aspectos de usabilidade e da arquitetura da informação pode contribuir para uma experiência centrada no usuário, de modo a promover maior satisfação e aumentar as chances da conclusão da compra on-line. Para verificar a hipótese de que os aspectos de usabilidade de interface de formulários são determinantes do sucesso no preenchimento e na conclusão da venda on-line, foram selecionados os sites das Lojas Americanas, Casa e Vídeo, Ponto Frio e Submarino. Dentre os métodos e técnicas utilizados na pesquisa, destacam-se o focus group, cardsorting, teste de usabilidade e questionários de satisfação. O focus group foi utilizado nas fases iniciais da pesquisa para coletar informações sobre as motivações, crenças e atitudes dos usuários; em essência, o que os usuários diziam que pensavam. Utilizou-se o cardsorting para entender como os usuários compreendiam o sistema, através de exercícios pelos quais se verificava como eles agrupavam e rotulavam as informações solicitadas. Dessa forma, buscava-se captar não o que os usuários diziam pensar, mas sim o que pensavam. Os testes de usabilidade possibilitaram a observação e análise de como os usuários interagiam com o sistema. Verificou-se, portanto não o que os usuários diziam pensar nem o que pensavam, mas sim o que faziam. Os questionários de satisfação do usuário foram aplicados para coletar dados quantitativos, comentários e observações sobre atributos específicos da interação entre os usuários e os formulários de comércio eletrônico. Através das análises individuais e relacionais dos resultados dos métodos e técnicas, confirmou-se a hipótese de que os aspectos de usabilidade são determinantes do sucesso no preenchimento e na conclusão da compra on-line. Foram então apontadas diretrizes para a elaboração de formulários eletrônicos para conclusão de compra on-line na Internet. === This research presents the concepts of electronic commerce and it searches the comprehension on how usability aspects and information architecture can contribute to an experience centered on the user that will promote a bigger satisfaction and will increase the chances of having an on- line purchase concluded. In order to verify the hypothesis that usability aspects of interface of forms are determinant on successful filling in and conclusion of on-line purchase, some sites as Lojas Americanas, Casa e Vídeo, Ponto Frio and Submarino were selected. Among the methods and techniques used in this work, it is necessary to distinguish focus group, card sorting, usability test and satisfaction questionnaires. Focus group was used in the initial phases of this research to collect information about users` motivations, beliefs and attitudes; in essence: what users have said they have thought. It was used card sorting to understand how users had understood the system, through some exercises by which was possible to verify how they have grouped and labeled the requested information. Thus, this work has searched to capture not what users have said they have thought, but what they have been thinking. Usability tests promoted the observation and analysis on how users have interacted with the system. Hence, it was possible to verify not what users have said or what they have thought, but what they had done. Users` satisfaction questionnaires were administered to collect quantitative data, commentaries and observation about some specific attributes of interaction between users and electronic commerce forms. By the agency of those relational and individual analyses of methods and techniques results, it was enabled to confirm the hypothesis that usability aspects are important on successful filling in and on the conclusion of on-line purchase. Thus, it was also possible to point out some directives to the elaboration of electronic forms to conclude on-line purchase in the Internet.