CRITICAL ASPECTS IN THE ADOPTION OF STRATEGIES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: A EXPLORATÓRIO STUDY.

• Main Author: ADRIANE CABRAL DA SILVA PORTO
• Other Authors: PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA
• Language: Portuguese
• Published: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO 2001
• Online Access: http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422@1; http://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/Busca_etds.php?strSecao=resultado&nrSeq=2422@2

Nos últimos anos, testemunhamos uma explosão do mundo eletrônico - uma explosão que também é uma amostra de como os negócios irão ocorrer no futuro. As cadeias de suprimento estão sendo repensadas, os produtos e serviços reconfigurados e os modelos de negócios revistos. No entanto, enquanto os negócios eletrônicos e a Internet estão virando tudo de cabeça para baixo, um componente básico de negócios permanece constante: o relacionamento entre o fornecedor e o consumidor permanece (e sempre permanecerá) a base de construção para qualquer transação de negócios. Nesse sentido várias organizações vêm adotando estratégias de gerenciamento do relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management - CRM. O presente trabalho investiga os aspectos críticos relacionados à adoção de estratégia de CRM, partindo de uma pesquisa bibliográfica e do exame de casos de empresas nacionais. Este trabalho propõe uma classificação dos aspectos críticos observados segundo o impacto que causam na organização. A proposição apresentada classifica os aspectos críticos segundo os impactos causados nos processos, na tecnologia, na estratégia, na ética e na cultura da organização. === In the last years, we testify an explosion of the electronic world - an explosion that also is a sample of as the businesses will go to occur in the future. The suppliment chains are being rethink, the reviewed products and reconfigured services and business-oriented models. However, while the electronic businesses and the InterNet are turning all upside-down one, a basic component business- oriented remains constant: the relationship between the supplier and the consumer remains (and always it will remain) the foundation for any transaction business- oriented. In this direction some organizations come adopting strategies of management of the relationship with the customer or Customer Relationship Management - CRM. The present work investigates the critical aspects related to the adoption of CRM strategy, leaving of a bibliographical research and the examination of cases of national companies. This work according to considers a classification of the critical aspects observed impact that they cause in the organization. The presented proposal classifies the critical aspects according to impacts caused in the processes, the technology, the strategy, the ethics and the culture of the organization.