Understanding the Market-orientation Effects of CRM on the Organizational Processes
為了了解CRM(Customer Relationship Management)對於組織行為及流程的影響，透過文獻探討及內容分析，本研究發展一個CRM的架構，此架構影響範圍包含工作實務、價值鍊流程以及組織績效。本研究接著針對五間台灣的金控公司進行個案研究以測試此架構的論點及CRM使用上的內涵。 本研究主要發現是不同的CRM使用類型會有不同組織文化及流程上的影響。利用CRM來服務顧客的公司，在服務顧客的流程上，會受到明顯的文化改變。利用CRM來服務及保留顧客的公司，在所有顧客價值創造活動相關的領域上都會有顯注的文化及流程改變。利用CRM當作基礎建設來服務、保留及開發顧客的公司，組織早已發展市場...
| Main Authors: | , |
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| Language: | 英文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0923560181%22. |