負面銷售互動行為對衝動購買之影響：以高級精品銷售為例
銷售人員透過良好的銷售互動，搭配合適的銷售影響策略，將能有效地影響消費者的購物目標。Hoch & Loewenstein (1991)的研究中發現，在購物過程中，當消費者對於渴望獲得的商品產生情感上的吸引時，若再經由與銷售人員的互動，能夠刺激買者接受突然或未預期的購物計畫，產生衝動消費。 然逛街購物時，遭遇到銷售人員態度不佳的銷售服務態度時有所聞，本研究探討於高級精品門市進行購物時，相較於一般正常的服務態度，銷售人員的負面銷售態度是否能夠激起消費者的購買衝動，後續則進一步探討「社會影響」、「衝動性購買傾向」的人格特質以及「成就虛榮」與「自尊」的心理特性是否對消費者在負面銷售互動的購買衝...
| Main Author: | |
|---|---|
| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
|
| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0923510012%22. |
| Summary: | 銷售人員透過良好的銷售互動，搭配合適的銷售影響策略，將能有效地影響消費者的購物目標。Hoch & Loewenstein (1991)的研究中發現，在購物過程中，當消費者對於渴望獲得的商品產生情感上的吸引時，若再經由與銷售人員的互動，能夠刺激買者接受突然或未預期的購物計畫，產生衝動消費。
然逛街購物時，遭遇到銷售人員態度不佳的銷售服務態度時有所聞，本研究探討於高級精品門市進行購物時，相較於一般正常的服務態度，銷售人員的負面銷售態度是否能夠激起消費者的購買衝動，後續則進一步探討「社會影響」、「衝動性購買傾向」的人格特質以及「成就虛榮」與「自尊」的心理特性是否對消費者在負面銷售互動的購買衝動有所影響。結果發現：
1. 消費者可能因基於「教訓店員」的報復念頭，或是「為維護自我形象」之目的，對於銷售人員不友善的服務態度，激起其產生購買衝動。
2. 衝動性購買傾向越強烈，消費者感受負面銷售互動之購買衝動也越強烈；其次，在單獨購物時，消費者的成就虛榮程度越高，相對也越容易產生購買衝動；最後，與同儕購物時，自尊程度較低者，為避免自我評價的下降甚至提升其自尊，容易因負面銷售互動而產生購買衝動。
3. 當消費者與同儕逛街購物而遭遇負面的銷售態度時，其產生的購買衝動並不會顯著高於單獨購物，可能因為負面銷售互動使同儕鼓勵自發性、及享樂目標追求之影響力無法發揮。除此之外，規範性評估使消費者可能為符合社會規範而使降低社會影響之作用。 |
|---|