應用資料採礦於人身保險顧客關係管理之研究─以T保險經紀人公司為例
近年來保險經紀人產業蓬勃發展，保險業行銷通路多元化，其相關產業競爭環境更顯嚴苛險峻，而以「人」為本的人身保險產業更須著重良好顧客關係的維持，並滿足顧客之需求，以提升企業之形象與價值。因此能否有效應用資料採礦技術於顧客關係管理，精確地區別顧客族群並瞭解各自之需求所在，以整合各項通路資源進行目標市場行銷，並歸納出未續繳保費可能性較高之族群特性，作為顧客留置之用，減少新客源開發之成本，已然成為保險經紀人產業重視的課題。 本研究以T保險經紀人公司為例，說明如何應用資料採礦技術萃取出有利於個案公司顧客關係管理的知識，期間藉由個案公司提供的2005年至2010年保單資料作為實證分析之用。於...
| Main Authors: | , |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0099932061%22. |
| Summary: | 近年來保險經紀人產業蓬勃發展，保險業行銷通路多元化，其相關產業競爭環境更顯嚴苛險峻，而以「人」為本的人身保險產業更須著重良好顧客關係的維持，並滿足顧客之需求，以提升企業之形象與價值。因此能否有效應用資料採礦技術於顧客關係管理，精確地區別顧客族群並瞭解各自之需求所在，以整合各項通路資源進行目標市場行銷，並歸納出未續繳保費可能性較高之族群特性，作為顧客留置之用，減少新客源開發之成本，已然成為保險經紀人產業重視的課題。
本研究以T保險經紀人公司為例，說明如何應用資料採礦技術萃取出有利於個案公司顧客關係管理的知識，期間藉由個案公司提供的2005年至2010年保單資料作為實證分析之用。於分析過程中，使用敘述性統計以瞭解此六年期間新契約保單之概況；透過交叉分析知曉險種與被保險人、保單特性之關聯；利用被保險人和保單特性進行二階段集群分析，藉由分群結果作為市場區隔之用；最後使用被保險人、保單和業務員特性進行C&R Tree決策樹分析，以歸納出未續繳保費之分類規則。
根據本研究之發現，可將顧客分為理財退休規劃型、避險儲蓄需求型、人生風險規劃型和防癌醫療保障型四大顧客族群，可藉由目標市場族群特徵計畫行銷方案，以開發新客源創造利收；而利用C&R Tree決策樹分析可歸納出未續繳保費可能性較高的三項規則，藉此針對可能流失之顧客族群擬訂對應策略，以鞏固既有客戶提升續繳率；此外，於研究過程中亦發現個案公司資料庫缺在些許問題，應落實資料庫管理之正確性、即時性、完整性，以有效運用資料創造商業價值。期能達到目標市場行銷效益最大化、提升顧客留置策略有效性、改善當前資料庫管理之詬病。
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