台灣金融業人力資源管理人員才能與內部服務品質關聯性之研究─以組織文化為調節變項

• Main Author: 董欣胤
• Language: 中文
• Published: 國立政治大學
• Subjects: 人力資源才能; 內部服務品質; 組織文化; 金融業
• Online Access: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22G0099262009%22.

金融業務全球化發展，不僅促使金融商品推陳出新，更使銀行、證券、保險業間之業務區隔及差異漸趨模糊，隨著金融組織營運變化快速，人力資源功能對事業體策略與營運作業的配合，需要更能符合市場以及其他從業人員的需求，如何從人力資源管理功能的績效表現來肯定人力資源功能存在的重要性與必要性，對人力資源管理領域的從業人員來說是一項挑戰。在內部行銷的概念下，內部服務品質可以成為衡量績效的標準，提升服務的水準，能給予其他前線的員工更完善的服務來提升其對外部顧客產品與服務的品質，而才能對個人績效與部門績效有正向的影響。本研究從內部顧客的角度，探討台灣金融業人力資源管理人員才能與人力資源內部服務品質之間的關聯性，並以為組織文化為調節變項，希望研究結果能提供組織施行人力資源措施時對人資人員與內部顧客更多的協助。 研究發現，在金融業之中，人力資源管理人員所具備之信任推動、人才與組織發展、策略規劃與作業執行等四項才能對人力資源部門所提供的內部服務品質有顯著的正向影響，而創新型與支持型之組織文化對人力資源內部服務品質有正向影響，同時也在才能與內部服務品質的關係之間，具備調節效果。 金融業裡不同行業在人力資源才能、內部服務品質與組織文化的構面中，存在著差異性，本研究找出與各項內部服務品質具有影響性的才能項目，人力資源部門如需提升所針對的內部服務品質項目，可透過研究結果增強各該項才能。在組織文化的調節作用中，針對銀行業，對組織處於較低創新型與支持型文化的人力資源部門來說，應該更重視信任推動、人才/組織發展、策略規劃與作業執行等人力資源管理人員才能的提升，來滿足內部顧客對內部服務品質的需求；而在保險業中，組織處於較高創新型文化，企業連結的才能更顯重要，應瞭解組織營運的模式與工作流程，方能提升整體的人力資源內部服務品質。