服務業關係行銷之研究
近年來，由於學界與實務界發現開發新客戶之成本約為維持舊客戶之五倍，故當關係行銷之理念由Ｂerry在1983年提出後，關係行銷就廣為學界與實務界所研究。但是因為關係行銷之做法與傳統行銷之做法有許多的不同，故若實務界在實施關係行銷時未針對關係行銷之特性與做法而在服務體系上進行適當的調整，將使得關係行銷無法如達到預期之成效。 本研究利用服務行銷之理念，來規劃一適合關係行實施之服務體係。本研究主要的研究產業共有三類：汽車銷售業、百貨業、與健診業。在研究過各個案公司與相關文獻中所記載之其他服務業公司在關係行銷之做法後，本研究將目前關係行銷之做法歸納為五類：單純財規務結合、個人╱家庭財務結合、個人╱家庭社...
| Main Author: | |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22B2002002036%22. |
| Summary: | 近年來，由於學界與實務界發現開發新客戶之成本約為維持舊客戶之五倍，故當關係行銷之理念由Ｂerry在1983年提出後，關係行銷就廣為學界與實務界所研究。但是因為關係行銷之做法與傳統行銷之做法有許多的不同，故若實務界在實施關係行銷時未針對關係行銷之特性與做法而在服務體系上進行適當的調整，將使得關係行銷無法如達到預期之成效。
本研究利用服務行銷之理念，來規劃一適合關係行實施之服務體係。本研究主要的研究產業共有三類：汽車銷售業、百貨業、與健診業。在研究過各個案公司與相關文獻中所記載之其他服務業公司在關係行銷之做法後，本研究將目前關係行銷之做法歸納為五類：單純財規務結合、個人╱家庭財務結合、個人╱家庭社交結合、財務性結構結合、與服務性結構結合等。其中單純財務結合之重點在資料庫的建立；個人╱家庭財務結合之重點在於資料庫之分析；個人╱家庭社交結合之重點在於關係經理之管理；財務性結構結合之重點在於會員制度之設計；服務性結構結合之重點在於服務品質之確保與服務內容之規劃。最後，針對每一關係行銷之做法，本研究分別提出其服務體系之架構，以做為實務界之參考。 |
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