內部程序面、員工面與顧客關係管理相互關係之個案研究
資訊科技的普及帶來前所未有的衝擊，企業已無法僅埋首於舊日致力於生產、營運效率、降低成本的觀念中。因為生產再多產品，降低再多成本，最終若無顧客消費，則一切都是白費，毫無利潤可言。企業終究係以營利為目的，顧客才是企業存活與否的關鍵。 公司內部流程之良窳，因傳遞著服務品質，連帶地影響顧客滿意。因此，應以「顧客想要的價值」為出發點來設計適切的服務及內部流程，才能為顧客提供更加值的服務。 而內部流程又有賴員工之執行，從市場調查、資訊收集、顧客分析、到之後的績效追蹤、改進等整個動態循環中，「人」在其中扮演了極為重要的角色，需有正確觀念的員工加以執行方能顯出功效。最近深受重視的平衡計分卡亦強調，...
| Main Author: | |
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| Language: | 中文 |
| Published: |
國立政治大學
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22A2010000301%22. |