洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究

• Main Author: 金玉珍
• Language: 中文
• Published: 國立政治大學
• Subjects: 區公所; 服務品質; 重視程度; 滿意程度
• Online Access: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/cgi-bin/cdrfb3/gsweb.cgi?o=dstdcdr&i=sid=%22A2002001883%22.

邁向廿一世紀的今天，公部門之服務品質與效能受到了前所未有的的關注與重視，從近來我國行政院新內閣閣員甫上任即提出「改善服務態度與效能，貼近民眾需求」、「提昇為民服務品質」做為未來施政重點的情形可見一斑。事實上，服務品質亦逐漸被視為行政機關重要的績效指標之一，而公共服務之良窳與政府施政滿意度、民意是否支持更是息息相關。近年來台北市政府亦以優質、高績效的市政服務作為努力的目標，以提供市民高品質的生活，其成果有目共睹，不僅大大改變了民眾對行政官僚「少做少錯」的刻板印象，更成為其他為民服務機關學習的標竿。而台北市區公所則是與民眾接觸最瀕繁的第一線為民服務機關，關於其服務品質為何？民眾又有何不同的看法？引發本研究之興趣。 本研究係參考Zeithaml et al.等學者提出之服務品質觀念性模式、「SERVQUAL」量表及Cronin ＆ Taylor的「SERVPERF」法作為理論基礎與研究架構，對於台北市十二個區公所之洽公民眾，進行服務品質與滿意度之實證研究，以瞭解洽公民眾對於區公所服務品質因素之重視程度與滿意度間的關係，以及民眾心目中對各區公所之滿意度評價，以建構出適合台北市區公所服務品質之衡量構面，並驗證本研究所建構模式之適用性，以供區公所未來持續提昇服務品質之參考。 為達上述研究目的，經由相關文獻的探討及問卷調查的方式，利用統計軟體SPSS將蒐集資料加以分析，最後得到本研究之結論及建議。本研究結果發現： 一、透過次數分配表得知，二十四項服務品質項目中以「承辦人員處理案件正確無誤」、「民眾申辦之案件均能在處理時限內完成」最受洽公民眾重視，「員工的服裝儀容整潔」、「中午及週六彈性上班」最不受民眾重視；滿意度評價方面，「承辦人員會主動告知確實的服務內容」、「區公所環境舒適美觀」的滿意度最高，而以「中午及週六彈性上班」、「民眾能利用網路、電話、傳真洽公，不用親自前往」的滿意度最低。 二、服務品質項目利用主成份因素分析，萃取出民眾對區公所服務品質之主要構面因素。在重視程度方面，共有「迅速保證性」、「關懷標準化」、「現代實體性」、「可靠性」等四個構面，而滿意程度方面則有「可靠回應性」、「同理心」、「現代實體性」等三個構面。 三、透過t檢定、One-Way ANOVA單因子變異數分析得知，民眾之人口特性及每個月洽公次數對區公所服務品質之看法及評價僅部分有顯著差異存在，其餘則無不同。重視程度會因年齡之不同而有差異存在，滿意程度方面則會因性別、年齡、教育程度的不同而有不同之評價。 四、從區公所差異分析之結果顯示，各區公所洽公民眾對區公所服務品質構面因素之重視程度並未有顯著差異，而在滿意度的評價方面，民眾的知覺卻有顯著差異存在。 五、民眾對區公所各項服務業務之瞭解、熟悉程度經統計後發現僅在「普通」的層次，而透過相關分析得知，民眾之瞭解程度與其對區公所之整體滿意水準間有相關性存在。 六、經實證分析發現，區公所之整體服務品質與民眾之整體服務滿意水準間有顯著相關，即各區公所在服務品質之表現越好，民眾之滿意水準越高。 七、統計結果發現，各區公所洽公民眾對各區公所之整體滿意評價多在「滿意」的程度，僅有兩個區公所的滿意度被評價為「普通」。