Organiser la continuité du service : Intervention sur l'organisation d'une Mutuelle de santé
Cette recherche a pour principal objectif de montrer que la production de service s'élabore au sein d'un processus continu. S'appuyant sur une intervention menée dans le cadre d'un changement organisationnel au sein d'une mutuelle de santé, l'auteur met en évidence dans...
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Université Victor Segalen - Bordeaux II
2005
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Cette recherche a pour principal objectif de montrer que la production de service s'élabore au sein d'un processus continu. S'appuyant sur une intervention menée dans le cadre d'un changement organisationnel au sein d'une mutuelle de santé, l'auteur met en évidence dans un premier temps les impacts négatifs d'une production segmentée entre back office et front office sur l'activité des opérateurs et sur la qualité de service. Plus généralement, les résultats de cette recherche mettent en avant l'insuffisance de formes d'organisation issues du domaine industriel dans certaines situations de service pour la prise en compte de l'activité collective nécessaire à l'élaboration de la continuité du service. En effet, la singularité dont est porteur le client dans le processus de production de service conduit à réinterroger de manière permanente les règles constitutives de l'organisation ; l'atteinte de la qualité de service en dépend. L'activité de production de service n'est alors plus envisagée comme la seule application de règles d'action mais aussi comme une gestion de la variabilité par une action sur les règles au sein d'un processus de coopération. Or, la séparation de la structure organisationnelle entre des phases de back office et de front office modifie profondément les déterminants de ce travail sur les règles. Dans ce cadre, l'auteur met en avant les possibilités de rétablir les coopérations entre les structures de back office et de front office pour permettre ce travail sur les règles et maintenir la continuité du service. L'auteur montre ensuite les possibilités pour l'ergonome d'élaborer une conduite de projet dans le cadre d'un changement organisationnel afin de favoriser la structuration des coopérations. Cette recherche interroge enfin la pertinence de l'analyse du travail centrée sur l'activité comme support d'élaboration d'hypothèses organisationnelles essentielles à la conduite du changement. |
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