CONTRIBUTION A LA MESURE DE LA QUALITE PERÇUE D'UN SERVICE PUBLIC

• Main Author: Sabadie, William
• Language: FRE
• Published: Université des Sciences Sociales - Toulouse I 2001
• Subjects: [SHS] Humanities and Social Sciences; [SHS:GESTION] Humanities and Social Sciences/Business administration; qualité perçue; service public; satisfaction; justice perçue; engagement
• Online Access: http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00467913; http://tel.archives-ouvertes.fr/docs/00/46/79/13/PDF/Sabadie_W._2001_Contribution_a_la_mesure_de_la_qualite_percue_d_un_service_public.pdf; http://tel.archives-ouvertes.fr/docs/00/46/79/13/PDF/Resume_de_these_de_William_Sabadie.pdf

Les réformes successives des services publics ont souligné la nécessité d'améliorer la qualité des services rendus et de mieux prendre en compte les attentes des usagers. Alors que la mesure de la qualité perçue occupe une place centrale dans la démarche d'engagement des services publics, il apparaît nécessaire de s'interroger sur les déterminants de la qualité perçue par les usagers et de développer un outil de mesure associé à ce concept. Les recherches menées dans le champ de l'étude du comportement du consommateur ont mis en exergue le rôle joué par les attentes des clients et les principales dimensions d'évaluation d'un service. Mais ces travaux ne rendent pas compte de la spécificité de la relation entre les usagers et les services publics. Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évaluation des services publics à partir du concept de justice en sciences sociales. Après une conceptualisation de la qualité perçue, le lien qualité perçue-satisfaction a été étudié dans le contexte de services publics redistributif, et industriel et commercial. Une telle approche, intégrant les spécificités du champ des services publics, a permis une meilleure compréhension de la qualité perçue et précise les conditions de la transposition des travaux issus de la sphère privé. Au final, cette recherche propose des instruments de mesure du jugement des usagers. Elle établit les déterminants de la qualité perçue par les usagers et ses conséquences sur leur satisfaction et leur engagement.