IMPACT DE L'UTILISATION D'INTERNET SUR LA<br />QUALITE PERÇUE ET LA SATISFACTION DU<br />CONSOMMATEUR

• Main Author: Sylvie, Rolland
• Language: FRE
• Published: Université Paris Dauphine - Paris IX 2003
• Subjects: [SHS:GESTION] Humanities and Social Sciences/Business administration; Marketing relationnel - Distribution multicanal - Commerce électronique - Qualité - Satisfaction
• Online Access: http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00142796; http://tel.archives-ouvertes.fr/docs/00/14/27/96/PDF/Phd_dissertation.pdf

En ce début du XXIème siècle, le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) connaît une forte croissance. Cette mutation entraîne de nombreux changements sur les comportements des consommateurs. La qualité a été très largement étudiée et a donné lieu à de nombreux débats ainsi qu'au développement de multiples outils, ceux-ci s'appuient sur une conception « traditionnelle » de ce thème. Or, le rôle croissant des NTIC notamment d'Internet, impose d'adopter de nouveaux modes de raisonnement et de s'interroger sur une forme duale de la qualité, composée de la qualité perçue en environnement physique (le magasin) et de la qualité perçue en environnement virtuel (le site Web). Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évolution du concept de qualité et de son impact sur la satisfaction. La littérature du marketing des services sur la qualité, sa mesure ainsi que les récents travaux portant sur Internet ont été mobilisés. Après la mise au point d'instruments de mesure de la qualité perçue, selon l'environnement, physique ou virtuel dans lequel le consommateur agit, les interactions entre les deux types de qualités et les deux types de satisfactions sont montrées. En synthèse, on peut retenir que la qualité influence la satisfaction, quels que soient les canaux, que les perceptions de qualité et de satisfaction du magasin influencent celles du site Web, enfin, qu'il existe, selon que l'on soit ou non utilisateur du Web, des différences de perception au niveau de la qualité et de la satisfaction du magasin. L'utilisateur Web est un client plus exigeant et présente globalement un niveau de satisfaction plus faible que le non-utilisateur du Web. Cette recherche met en lumière la nécessité de redéfinir les contours de la qualité et de la satisfaction face à l'évolution de la distribution dite multicanal, marquée par la substitution du paradigme de la relation à celui de la transaction.