| Summary: | A venda de serviços predomina nas relações de consumo das sociedades contemporâneas, exigindo aumento contínuo da sua qualidade, obrigando prestadores de serviços a investir e monitorar continuamente a qualidade dessas entregas. O segmento fitness é um mercado em expansão com alta concorrência no qual, equipamentos, espaço físico e modalidades são commodities. Diante desse quadro, o objetivo da pesquisa foi construir um modelo conceitual para avaliar a qualidade de serviços em empresas de fitness, considerando as percepções de seus gestores. Participaram voluntariamente da pesquisa 216 centros de fitness, com 123 gestores, todos localizados na cidade do Rio de Janeiro - RJ, Brasil. Para isso, foi adaptado e aplicado um instrumento específico. Após a coleta dos dados, os resultados foram tratados por meio da análise fatorial exploratória (AFE), com foco na construção de um modelo conceitual com um número menor de dimensões / questões. Os resultados sugerem que os gestores são predominantemente jovens, pouco experientes nessa função, graduados em Educação Física e sem formação acadêmica para atuar nessa atividade, mantendo-se no cargo pelos ganhos financeiros consequentes, sem vislumbrar outros níveis na carreira e sem a prática de aperfeiçoar-se tecnicamente para a função. A AFE permitiu, em relação aos gestores, aprimorar um instrumento inicial, composto por 58 itens e distribuídos pelas 8 dimensões propostas pelo MEG® para um instrumento composto por 32 itens, que explicam 62,18% da variância comum dos dados, distribuídas por 6 dimensões, reduzindo em 55,2% o número de itens. Conclusivamente, pode-se afirmar que, a estrutura fatorial encontrada no novo instrumento é boa e aceitável para a avaliação da qualidade de serviços nesses centros de prestação de serviços em fitness. Neste sentido, o modelo proposto possui validade fatorial e consistência interna adequadas, sendo indicado para utilização como instrumento de avaliação da percepção de qualidade dos serviços em centros de fitness no Rio de Janeiro. A título de recomendação para investigações futuras, sugere-se a realização de pesquisas de mesma natureza, com foco nas percepções dos beneficiários diretos desses serviços, os clientes ou consumidores, para os quais toda e qualquer ação empresarial e gerencial é voltada, fazendo com que sua satisfação seja monitorada e esteja alinhada diretamente à sustentabilidade financeira dessas empresas.
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