Avaliação da qualidade de serviços: a percepção dos funcionários do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG

• Main Authors: Luciana Matias Felício Soares, Caissa Veloso e Sousa
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidade Estadual de Campinas 2014-02-01
• Series: RDBCI: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação
• Subjects: Qualidade de serviços. Bibliotecas universitárias. Marketing de serviços. Servqual. Marketing de Serviços.
• Online Access: http://periodicos.bc.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/1625

A presente pesquisa teve como tema a qualidade dos serviços prestados no âmbito do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG (SISBIN). O objetivo principal foi descrever como se configuram as percepções dos funcionários sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais. Para tanto, adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas, de abordagem qualitativa. Entre os resultados encontrados foi possível identificar que os funcionários entendem que o serviço prestado é, de maneira geral, de qualidade, apesar de indicarem pontos de melhoria. Entre os aspectos passíveis de melhora encontram-se: possível desmotivação dos funcionários para realização das tarefas, imobiliários inadequados, desvio de função, número de exemplares insuficiente de alguns títulos e, em alguns casos, falta de interesse em auxiliar o usuário.