Calidad de servicio como estrategia en la administración pública de los servicios de salud en Maracaibo (Venezuela)

• Main Author: Ada Maritza Pérez Cárdenas
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidad del Magdalena 2014-01-01
• Series: CLIO América
• Online Access: http://revistas.unimagdalena.edu.co/index.php/clioamerica/article/view/358
• ISSN: 1909-941X; 2389-7848

<p> La investigación tiene como propósito determinar la calidad de servicio como estrategia en la administración pública de los servicios de salud con el fin de establecer la relación mutua entre los hospitales tipo cuatro (4) y los ambulatorios tipo tres (3) con sus diferentes públicos. La investigación presenta un paradigma emergente con enfoque cualitativo y cuantitativo, interpretativo; por tanto se plantea una triangulación metodológica, el tipo de investigación se define como exploratoria en su fase inicial y en su segunda fase según el método descriptiva, en la modalidad de campo. Se estructuró un diseño no experimental, transversal; la población estuvo compuesta por siete (7) Directores cuatro (4) de los hospitales, tres (3) de los ambulatorios y cuatrocientos (400) Pacientes. La recolección de datos se realizó a través de la técnica de la entrevista, con preguntas abiertas para la primera población, y así medir la calidad de servicio que imparten los centros de salud. En la segunda población se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario el cual se estructuró mediante una combinación de escala, permitió medir lo que se deseaba que era verificar la percepción que tienen los pacientes en cuanto al servicio que reciben y cuáles son los factores que inciden en relación a la calidad de dicho servicio elaborado por Pérez (2005). Se aplicó la prueba de confiabilidad mediante el coeficiente de las dos mitades arrojando 0.90% para el segundo. Como conclusión, se determinó que no tienen al servicio como lo principal, como una estrategia, sino como una obligación, hay que hacer cambios tanto a nivel de valores, como el proceso perceptivo. Por ello se recomienda que es primordial que los hospitales o ambulatorios tomen acciones sobre los aspectos donde los usuarios del servicio perciben debilidades que son la mayoría en este caso particular. Son los pacientes los que en definitiva evalúan periódicamente el servicio que reciben.</p><p class="Default"><strong>Palabras Clave:</strong> Calidad; Servicio; Calidad de Servicio; Estrategias; Salud; Pacientes; Administración Pública.</p><p class="Default"> </p><p>Quality of service as a strategy in the public administration of the health services in Maracaibo (Venezuela)</p><p class="Default"><span lang="EN-US">Abstract</span></p><p class="Default"><span lang="EN-US">The purpose of this research is to determine the quality of service as a strategy in the public administration of the Public Health Services, in order to establish the mutual relationship between Type 4 Hospitals and Type 3 Ambulatory clinics, with their different clients. The research shows an emerging paradigm with an interpretative, quantitative and qualitative focus, which lead to the use of methodological triangulation. This is an exploratory research on its first phase, and a descriptive one on its second phase, the field work. A non-experimental, transversal design was structured. The population was composed by seven (7) Directors: four (4) of hospitals, three (3) of the national health clinics, as well as four hundred (400) patients. The collection of data was carried out through the technique of interviews, with open questions for the first population, so as to measure the quality of service offered by the health centers. The technique used for the second population was a survey and the questionnaire was the instrument. This instrument was structured by means of a scale combination, which allowed first to measure the perception the patients have for the service they receive, and second to determine the factors that impact the quality of this service. The test of dependability was applied by means of the coefficient of the two halves throwing 0.90% for the second. As a conclusion, it was determined that the administrators don’t perceive service as a main variable or strategy, but rather as an obligation, so it is necessary to make changes both at the level of moral values, and at the perceptive process. Therefore, it is recommended that hospitals and national health clinics respond with actions on aspects where the users of the service perceive weaknesses, which is in most of the cases. </span>It is patients who evaluate the quality of service.</p><p class="Default"><strong><span lang="EN-US">Key words: </span></strong><span lang="EN-US">Quality; Service; Quality of Service; Strategies; Health; Patient; Public administration.</span></p>