Responsividade do serviço de enfermagem na visão do cliente

• Main Authors: Ana Vanessa Deffaccio Rodrigues, Dagmar Willamowius Vituri, Maria do Carmo Lourenço Haddad, Marli Terezinha Oliveira Vannuchi, William Tiago de Oliveira
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidade de São Paulo 2012-12-01
• Series: Revista da Escola de Enfermagem da USP
• Subjects: Servicio de Enfermería en Hospital; Calidad de la atención de salud; Indicadores de calidad de la atención de salud; Satisfacción del paciente
• Online Access: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0080-62342012000600023&lng=en&tlng=en

A expectativa criada pelo indivíduo na hospitalização e a percepção que ele tem do cuidado que recebe quando hospitalizado são aspectos que definem seu grau de satisfação. Assim, surgiu o conceito responsividade no campo da avaliação em saúde. O objetivo deste estudo é mensurar a responsividade do serviço de enfermagem de uma unidade médico-cirúrgica de um hospital universitário público, na visão do cliente, por meio de um instrumento que aborda duas categorias: Expectativas e Percepções. Trata-se de pesquisa quantitativa que utilizou entrevistas. Para análise dos dados realizou-se o cálculo da taxa de satisfação relativa e do intervalo, o que possibilitou a classificação do serviço de enfermagem. Correlacionam-se as características socioeconômicas com as experiências prévias de internação dos entrevistados. Os resultados demonstraram que o serviço de enfermagem está com uma representação Adequada. Alguns fatores foram considerados responsáveis pelo fenômeno da alta satisfação, como viés de gratidão e de aquiescência.