Zastosowanie Metod NPS i CSI w Badaniach Poziomu Satysfakcji I Lojalności Studentów

• Main Author: Hanna Hall
• Format: Article
• Language: English
• Published: Publishing House of Rzeszow University of Technology 2013-07-01
• Series: Modern Management Review
• Subjects: metody pomiaru satysfakcji i lojalności klienta, pomiar satysfakcji i lojalności studentów, net promoter score (nps), customer satisfaction index (csi)
• Online Access: http://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/41
• ISSN: 2300-6366; 2353-0758

Badania satysfakcji klientów stanowią niezbędny warunek skutecznego funkcjonowa-nia każdej organizacji działającej w zmiennym, konkurencyjnym otoczeniu. Dotyczy to także uczelni, których otoczenie jest obecnie źródłem mnóstwa wyzwań, szczególnie w obszarze doskonalenia jakości kształcenia. W badaniu satysfakcji studentów na szcze-gólną uwagę zasługuje, jak starano się pokazać w artykule, adaptacja metod stosowanych w biznesie CSI (Customer Satisfaction Index) i NPS (Net Promoter Score), pozwalają-cych na poznanie zarówno poziomu satysfakcji (ogólnej i szczegółowej, tj. odnoszącej się do ważnych dla studentów kryteriów) jak również lojalności studentów (jej deklaracji) względem uczelni (wydziału, specjalności). Celem artykułu jest analiza sposobu realizacji i korzyści z zastosowania wymienio-nych metod. Skoncentrowano się na nich ze względu na ich wysoką użyteczność i możli-wość osiągnięcia efektu synergii w przypadku ich łącznego zastosowania. Korzyści jakie z niego wynikają w ramach jednego badania (i jednego kwestionariusza) związane są z minimalizacją wad tych metod, ze szczególnym uwzględnieniem najistotniejszej – nie-doboru istotnych informacji. W przypadku NPS, informacji o przyczynach ewentualnego niezadawalającego poziomu lojalności; w przypadku CSI – o ewentualnej chęci polecania przez studentów uczelni, kierunku czy specjalności innym lub potencjalnym studentom, nawet bowiem wysoki wskaźnik satysfakcji nie gwarantuje lojalności. Użyteczność łącz-nego stosowania analizowanych metod wzrasta w sytuacji ich porównania ze wskaźnika-mi z poprzednich okresów badawczych, pozwala bowiem zaobserwować zachodzące w obszarze satysfakcji i lojalności studentów zmiany i ich przyczyny oraz podjąć działa-nia niezbędne do poprawy sytuacji w przypadku stwierdzenia niesatysfakcjonującej wła-dze uczelni (prowadzących zajęcia, planujących programy studiów) sytuacji.