TÍTULO NULO CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Y LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS: UN ESTUDIO DE MÚLTIPLOS CASOS EN EMPRESAS PORTUGUESAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT E AS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE MÚLTIPLOS CASOS EM EMPRESAS PORTUGUESAS

• Main Authors: Cristiane Drebes Pedron, Pedro Monteiro, Telma Marques
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Published: Emerald Publishing 2013-01-01
• Series: REGE Revista de Gestão
• Subjects: Adopção de TI, Customer Relationship Management, Pequenas e Médias Empresas, Fatores Críticos de Sucesso
• Online Access: http://www.revistas.usp.br/rege/article/view/49905

Customer Relationship Management (CRM) emerges as a response to organizations that choose to adoptstrategies of relationship marketing so as to o er customers a more personalized experience. The need forsignificant investments in the purchase of technological systems and to adapt the internal procedures causesthe Small and Medium Enterprises (SMEs) to remain in a more traditional posture, unlike the largeenterprises. However, increased competition, globalization of markets, technological development and the ephemerality of customer preferences have led many SMEs to rethink their business. This article seeks toanswer the question "how CRM is adopted in the SMEs, for the purpose of analyzing the critical successfactors relevant to the adoption of CRM in the SMEs?" Therefore case studies were made of threePortuguese enterprises. Interviews were conducted and secondary documents were analyzed to collect data.As the main contribution, an analysis was made of those critical success factors for the adoption of CRMwhich should be considered most important by the SMEs. In conclusion it was found that the enterprisesstudied during the project of CRM implementation had attributed greater importance to the followingcritical success factors, integration of information and data, e icient human resource management andsupport of top management. Furthermore, because of limited resources, it is important for these enterprisesto plan the process of CRM in advance to ensure that the best choices in terms of technology are made.<br>El Customer Relationship Management (CRM) surge como respuesta a las organizaciones que decidenadoptar estrategias de marketing relacional para ofrecer a sus clientes una atención más personalizada. Lanecesidad de inversiones significativas en la compra de sistemas tecnológicos y  en la adaptación de losprocedimientos internos hizo con que las Pequeñas y Medianas Empresas (PME) se mantuvieran en uncircuito más tradicional, al contrario de las grandes empresas. Sin embargo, el aumento de la competencia,la globalización de los mercados, el desarrollo tecnológico y lo efímero de las preferencias de los clienteshan llevado muchas PME a repensar su negocio. Este artículo  procura responder la pregunta “Cómo seefectúa la adopción del CRM en las PME?, teniendo como objetivo analizar los factores críticos de suceso para la adopción del CRM en las PME. Para tanto, fueron realizados estudios de casos  en tres empresasportuguesas. Como fuente de colecta de datos, se realizaron entrevistas y análisis de documentossecundarios. Como principal contribución, un análisis de los factores críticos de suceso más pertinentespara la adopción del CRM, que deben ser considerados por las PME. En conclusión, se obtuvo que lasempresas estudiadas atribuyeron mayor importancia, durante el proyecto de implantación del CRM, a lossiguientes factores críticos de suceso: integración de la información dispersa, gestión eficiente de susrecursos humanos y el apoyo de la gestión de tope. Adicionalmente, por el hecho  de que esas empresasdisponen de pocos medios, se concluyó que es necesario que los empresarios atribuyan una importanciasignificativa al planeamiento para que la PME pueda efectuar las mejores opciones en términostecnológicos<br>O Customer Relationship Management (CRM) surge como resposta às organizações que decidem adotarestratégias de  marketing relacional para oferecer a seus clientes um atendimento mais personalizado. Anecessidade de investimentos significativos na compra de sistemas tecnológicos e na adaptação dos procedimentos internos fez com que as Pequenas e Médias Empresas (PME) se mantivessem num circuito mais tradicional, ao contrário das grandes empresas. No entanto, o aumento da concorrência, a globalizaçãodos mercados, o desenvolvimento tecnológico e a efemeridade  das preferências dos clientes têm levadomuitas PME a repensar seu negócio. Este artigo procura responder à pergunta “Como é efetuada a adopçãodo CRM nas PME?”, tendo como objetivo analisar os fatores críticos de sucesso para a adopção do CRM nasPME. Para tanto, foram realizados estudos de casos em três empresas portuguesas. Como fonte de coleta dedados, realizaram-se entrevistas e análise de documentos secundários. Como principal contributo, uma análise dos fatores críticos de sucesso mais relevantes para a adopção do CRM e que devem ser consideradospelas PME. Em conclusão,  obteve-se que  as empresas estudadas atribuíram maior importância, durante oprojeto de implementação do CRM, aos seguintes fatores críticos de sucesso: integração da informaçãodispersa, gestão eficiente de seus recursos humanos e apoio da gestão de topo. Adicionalmente, pelo facto deessas empresas disporem de poucos meios, concluiu-se que é necessário que os empresários atribuam uma importância significativa ao planeamento para que a PME possa efectuar as melhores escolhas em termostecnológicos.