Factores asociados al incumplimiento de la oferta de servicios de asistencia médica domiciliaria

• Main Authors: Lina Restrepo Viana, Karen Tejada Pardo
• Format: Article
• Language: Spanish
• Published: Universidad El Bosque 2016-06-01
• Series: Cuadernos Latinoamericanos de Administración
• Subjects: Asistencia médica domiciliaria; Oferta de servicios; Promesa de valor cliente; Cliente incógnito
• Online Access: https://revistas.unbosque.edu.co/index.php/cuaderlam/article/view/1787

El estudio exploró aspectos que permitieron analizar los factores asociados al incumplimiento de la oferta de servicios de Asistencia Médica Domiciliaria, con el propósito de proponer acciones de mejoramiento que ayuden a garantizar el cumplimiento de la promesa de valor realizada y reduzcan los riesgos para la salud de los clientes. Se realizó un estudio descriptivo, prospectivo de corte transversal, utilizando técnicas de cliente incógnito y paciente trazador, en cuatro compañías que ofertan pólizas o anexos de servicio domiciliario en Colombia, se entrevistó a tres asesores comerciales de cada Institución Objeto de Estudio para tipificar la oferta. Posteriormente, se solicitaron cinco servicios de asistencia médica domiciliaria para cada paciente, con base en motivos de consulta predeterminados y supervisados por el equipo médico. Los hallazgos arrojados en el presente estudio evidenciaron una falta de coherencia entre la promesa de valor al cliente hecha por los asesores comerciales, los contratos de servicios y la atención prestada por el personal operativo de las instituciones estudiadas, en términos de oportunidad, accesibilidad y pertinencia. De la misma manera, se evidenciaron problemas de orden ético en los profesionales de salud en la prestación del servicio y manejo del registro de historia clínica. Se generaron recomendaciones desde la óptica de la gerencia de la calidad en salud, en aras de optimizar la coherencia entre los servicios ofertados y el servicio prestado en el campo de atención médica domiciliaria en beneficio del paciente y el sistema de salud colombiano.