Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria Satisfaction determinants and quality attributes in hotel services

• Main Authors: Gabriela Musse Branco, José Luis Duarte Ribeiro, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco
• Format: Article
• Language: English
• Published: Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) 2010-12-01
• Series: Production
• Subjects: Satisfação de clientes; Atributos da qualidade; Serviços de hotelaria; Customer satisfaction; Quality attributes; Hotel services
• Online Access: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132010000400007

Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.<br>This paper addresses the identification of quality attributes and the construction of a model to describe the relationship among satisfaction determinants for hotel services. The research was conducted surveying 100 clients of the service under focus. The principal contribution of this study concerns the proposal of a model which details the strength of the relationship among satisfaction determinants and ranks the attributes that influence customer-perceived quality in hotel services. Results can be used by hotel managers to achieve customer satisfaction and improve the company's income. This research complements other studies on quality and customer satisfaction in hotel services.