| Summary: | Desde a década de 80, a busca pela Excelência em Serviços e o interesse pela mensuração da
qualidade de serviços têm se caracterizado como uma importante estratégia utilizada pelas
organizações para obter a vantagem competitiva. A literatura científica sobre este assunto até
os tempos atuais é rica e diversificada, apesar de alguns aspectos ainda gerarem contradições
entre os pesquisadores. Neste contexto, este trabalho se propõe a abordar conceitos e aspectos
tradicionalmente empregados no âmbito da qualidade em serviços, destacando técnicas e
metodologias que buscam a Excelência em Serviços e a mensuração da qualidade em
serviços.
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