Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde

• Main Authors: Neusa Maria Castelo Branco, Célia Maria Carvalho Pereira Araujo Romão, Miguel Madi Fialho, Isabella Fernandes Delgado
• Format: Article
• Language: English
• Published: Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ) 2014-02-01
• Series: Vigilância Sanitária em Debate: Sociedade, Ciência & Tecnologia
• Subjects: Satisfação do Cliente; Qualidade em Saúde; Vigilância Sanitária
• Online Access: https://visaemdebate-v2.incqs.fiocruz.br/index.php/visaemdebate/article/view/47

Este trabalho objetivou elaborar um questionário para medir o nível de satisfação dos clientes externos dos laboratórios do Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) para que possa funcionar como ferramenta de gestão da qualidade visando à melhoria do processo de trabalho institucional. Foi realizado um estudo descritivo por abordagem quantitativa. A amostragem estudada foi composta por 117 clientes do INCQS que utilizaram o serviço analítico-laboratorial para o controle da qualidade dos produtos sujeitos à ação da vigilância sanitária no período de 2006 a 2010. Os dados demonstraram que, de forma geral, os clientes pesquisados avaliaram a qualidade dos serviços como “ótimo†e “bom†(86%). Uma exceção foi relacionada ao atributo “cumprimento de prazoâ€, que apresentou resultado mais crítico, com um índice de cerca de 30% das avaliações entre “regular†e “ruimâ€. A análise dos dados permitiu concluir que os serviços prestados pelo INCQS são considerados satisfatórios e atendem às expectativas dos usuários, ainda que algumas alterações e ajustes no processo de trabalho se façam necessários. Foram obtidos dados importantes como indicadores de qualidade e informações gerenciais que poderão subsidiar o processo de tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços na área analítico-laboratorial.