Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma

• Main Authors: Öğr. Gör. Serkan AK, Prof. Dr. İsmail KIZILIRMAK
• Format: Article
• Language: Turkish
• Published: Tutad 2019-10-01
• Series: Türk Turizm Araştırmaları Dergisi
• Subjects: E-Şikâyet; E-Şikâyet Yönetimi; Otel İşletmeleri; İstanbul.
• Online Access: https://tutad.org/2019/vol3_issue4_article02_fulltext.pdf

Günümüzde sosyal medyaya erişim giderek kolaylaşmakta ve sosyal medya kullananların sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Bu artış ile birlikte özellikle turizm endüstrisindeki otel işletmelerine yönelik sosyal medya kullanıcılarının gerçekleştirdikleri e-şikâyetler, hem mevcut tüketiciler hem potansiyel tüketiciler hem de otel işletmeleri açısından daha fazla değer görmektedir. Bu araştırmanın amacı, İstanbul Beyoğlu’ndaki beş yıldızlı otel işletmelerinin, e-şikâyetler ve eşikâyet yönetimi bağlamında değerlendirilmesini sağlamaktır. Bu doğrultuda, TripAdvisor’da turizm işletme belgeli toplam dokuz adet beş yıldızlı otel işletmesine yönelik toplam 510 e-şikâyet arasından 90 e-şikâyet incelenmiştir. Çalışma kapsamında, şikâyetler ve şikâyet bildirenler, bazı genel özellikler ve konular bağlamında ele alınmıştır. Bununla birlikte çalışmada şikâyetlere verilen yanıtlar ve yanıtlayıcılar da incelenmiştir. E-şikâyetlerin ağırlıklı olarak odalar ve personel ile ilgili olduğu belirlenmiştir. İncelenen e-şikâyetlerin %90’ına, otel işletmeleri tarafından dönüş yapılırken, dönüş yapan yetkililerin çoğunlukla misafir ilişkileri departmanı müdürü veya genel müdür oldukları tespit edilmiştir. Sonuç olarak, otel işletmelerinin eşikâyetlere ortalama üç gün içerisinde geri dönüş yapıyor olmaları, olumlu bir bulgu olarak değerlendirilse de otel işletmelerine söz konusu e-şikâyetlere daha çözüm odaklı dönüşler yapması önerilmektedir.