La estética y la diversión como factores generadores de valor en la experiencia de consumo en servicios

• Main Authors: Raquel Sánchez Fernández, M. Ángeles Iniesta Bonillo
• Format: Article
• Language: English
• Published: Universidad Nacional de Colombia 2009-08-01
• Series: Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales
• Subjects: creación de valor; estética; diversión; valor hedonista; satisfacción; lealtad; experiencia de consumo; servicio
• Online Access: http://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/21393
• ISSN: 0121-5051; 2248-6968

En los últimos años, tanto académicos como profesionales del marketing han puesto en evidencia la importancia y el interés que supone la creación de valor en la experiencia de consumo en servicios, configurándose como fuente de ventaja competitiva. La mayoría de los trabajos empíricos desarrollados se han centrado en la generación de valor a través de elementos funcionales y utilitaristas, tales como la calidad y el precio. Más allá de estos, comienzan a investigarse algunos aspectos ambientales de carácter emocional o hedonista que también contribuyen a la creación de valor para el consumidor, como han puesto de manifiesto algunos trabajos recientes. En el presente estudio se profundiza en este campo, demostrando la importancia de los elementos hedonistas de estética y diversión, asociados a la atmósfera del establecimiento, como factores generadores de valor en la experiencia de consumo en servicios. A través del planteamiento de un modelo de ecuaciones estructurales, se desarrolla y valida una escala de valor hedonista, y se analiza en qué medida contribuye a la formación de otras variables ya relacionadas anteriormente con la creación de valor funcional, como son la satisfacción y la lealtad del consumidor.