| Summary: | Introducción: La investigación del comportamiento del consumidor en las redes sociales en línea está despertando un creciente interés entre la comunidad empresarial debido a las nuevas e inexploradas oportunidades y amenazas que trae consigo, incluyendo la vasta cantidad de datos generados día con día. El propósito de este estudio es explorar el uso de Facebook como fuente valiosa de información para identificar la naturaleza y el contenido de las conversaciones de las empresas de telecomunicaciones mexicanas y sus seguidores. Metodología: a través de una metodología cualitativa se analizaron 2,000 publicaciones (1000 realizadas por las empresas y 1,000 publicaciones realizadas por sus seguidores). Resultados y conclusiones: los resultados sugieren que las compañías de telecomunicaciones utilizan Facebook primordialmente para sus relaciones públicas, publicidad y promoción; mientras que sus usuarios las utilizan primordialmente para reportar incidentes y problemas, formular quejas y solucionar dudas.
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