Fatores relevantes para a fidelização de clientes no setor bancário

• Main Authors: Bárbara Vieira Junqueira Unes, Flávia de Castro Camioto, Érico Daniel Ricardi Guerreiro
• Format: Article
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de São Carlos
• Series: Gestão & Produção
• Subjects: Banking sector; Customer’s loyalty; Total recall incident; Conjoint analysis
• Online Access: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2019000200222&lng=en&tlng=en

Resumo O presente artigo tem como objetivo analisar se as estratégias adotadas pelas agências bancárias da cidade de Uberaba-MG estão direcionadas para os atributos a que os clientes realmente atribuem maior importância no momento de escolher um serviço bancário. Para isso, a pesquisa utilizou a Técnica do Incidente Crítico (TIC) e a Análise Conjunta (AC), para identificar e mensurar a importância desses atributos para os clientes, e entrevistas semiestruturadas para coletar os atributos em que os bancos investem para atrair e fidelizar os clientes. Com os resultados encontrados, verificou-se que os atributos que os clientes consideram mais importantes durante o processo de escolha são: taxas e tarifas de serviços (28,73%), qualidade do atendimento (18,07%), facilidade de acesso à agência ou caixas eletrônicos (17,42%), serviços oferecidos (16,48%), tempo de espera (14,38%), disponibilidade de agências (2,94%) e conforto do ambiente (1,99%). Portanto, conclui-se que, em geral, os atributos de fidelização adotados pelos bancos estão alinhados com o que os clientes consideram importantes, uma pequena diferença pode ser notada na ordem de importância e nos atributos disponibilidade das agências e conforto do ambiente.