Uloga zaposlenikova afektivnog djelovanja i korisnikove percipirane kontrole u oporavku usluge

• Main Authors: Zsofia Kenesei, Krisztina Kolos
• Format: Article
• Language: English
• Published: Faculty of Economics & Business, Zagreb, CROMAR (Croatian Union of Marketing Associations) 2018-01-01
• Series: Tržište
• Online Access: http://hrcak.srce.hr/file/296903

Svrha – Cilj je ovog rada procijeniti utjecaj dviju nekognitivnih taktika oporavka usluge koje poduzeća koriste, a to su utjecaj izražavanja emocionalne uključenosti pružatelja oporavka usluge i namjernog dopuštanja percepcije određene razine kontrole samih korisnika koji sudjeluju u oporavku. Metodološki pristup – U istraživanju je korišten faktorski eksperimentalni dizajn, testirani su scenariji oporavka usluge u restoranu. Rezultati i implikacije – Rezultati upućuju na to da afektivno djelovanje zaposlenika i korisnikova percepcija kontrole pozitivno utječu na zadovoljstvo. Naše istraživanje također pokazuje da korisnici nikada ne percipiraju izolirano organizacijske aktivnosti. Postoje brojne interakcije između različitih oblika pokušaja oporavka. Rezultati pokazuju da postoje interakcije između svake kombinacije kompenzacije, afektivnog djelovanja zaposlenika i percipirane kontrole. Implikacije za menadžere upućuju na korištenje portfolia taktika za oporavak usluge. Ograničenja – Istraživanje se temelji na manipulacijama scenarijima koji su razvijeni i testirani u više koraka, ali neki ispitanici mogu shvatiti scenarije manje realističnima od stvarnog života i osobnih interakcija. Drugo, mogu postojati individualne razlike u osjetljivosti na emocionalni prijenos. U ovom je istraživanju fokus bio na općim procesima korisnika, a individualne razlike su područje koje se može istražiti u budućnosti. Doprinos – Na ovaj način proširujemo kognitivno dominirajuće razumijevanje oporavka usluge kroz uključivanje utjecaja afektivne (“zaposlenikovo afektivno djelovanje”) i konativne/ponašajuće (˝percepcija samokontrole korisnika˝) taktike oporavka usluge.